'AI 탑재' 국민신문고 시범운영 한 달…"답변 초안도 척척"

(서울=뉴스1) 임윤지 기자 = 인공지능(AI)을 탑재한 국민신문고가 시범 운영 한 달 만에 민원 처리 실무에 도움이 되고 있다는 평가가 나왔다.

국민권익위원회는 11일 국민신문고 인공지능 기능을 활용 중인 식품의약품안전처, 국토교통부, 인천광역시, 경기 시흥시와 간담회를 열고 현장 활용 경험과 발전 방안을 논의했다고 밝혔다.

권익위는 국민이 보다 빠르고 정확한 민원 답변을 받을 수 있도록 국민신문고에 인공지능 기능을 도입해 지난 달 5일부터 4개 기관을 대상으로 시범 운영을 시작했다. 이번 간담회는 약 한 달간의 운영 성과를 공유하고 개선 의견을 듣기 위해 마련됐다.

식품의약품안전처는 인공지능이 관련 법령과 기존 민원 사례 등을 분석해 민원 질의에 대한 답변 초안을 제시하는 '인공지능 민원답변 추천 서비스'를 활용하고 있다.

국토교통부와 인천시, 시흥시는 유사한 내용의 민원을 인공지능이 자동으로 식별해 하나의 민원 처리 단위로 묶어 처리하는 '빈발·중복 민원 일괄 처리 서비스'를 이용 중이다.

이날 간담회에서는 시범 운영 기관들이 실제 업무에서 경험한 활용 사례와 개선점 등을 공유했다.

식약처는 민원 답변 작성 과정에서 인공지능이 제공하는 답변 초안이 실무에 실질적인 도움이 되고 있다며, 민원 학습 데이터를 지속적으로 개선해 답변 품질을 높일 필요가 있다고 제안했다.

국토부와 인천시, 시흥시는 특정 논점에 대해 반복적으로 제기되는 민원을 인공지능이 효율적으로 처리하는 데 도움이 되고 있다며 지속적인 인공지능 학습과 기능 개발이 필요하다고 밝혔다.

또 국민신문고에 접수되는 민원 데이터를 기반으로 인공지능이 포착한 주요 쟁점을 각 기관과 공유하고 담당 부처와 지방자치단체가 신속히 대응하는 방안에 대해서도 의견이 오갔다.

정일연 국민권익위원장은 "이번 간담회는 실제 업무에서 인공지능 기반 민원 서비스를 활용하며 얻은 경험을 공유하고 향후 발전 방향을 모색했다는 점에서 의미가 있다"며 "국민신문고를 이용하는 1407개 기관으로 인공지능 서비스를 확대하기 위해 올해 정보화전략계획을 수립하고 내년부터 시스템 구축을 추진할 예정"이라고 말했다.

immune@news1.kr