울산 120 해울이콜센터, 내년부터 오후 8시까지 2시간 연장 운영

(울산=뉴스1) 조민주 기자 = 울산시는 내년부터 120 해울이콜센터 상담 시간을 평일 오후 8시까지 2시간 연장한다고 19일 밝혔다.

시는 이를 위해 상담사 2명이 순환 근무하는 야간 연장 근무 체계를 도입하고 사전 근무조 편성과 연장수당 지급 등 근무 여건을 개선할 계획이다.

또 민원 처리 효율을 높이기 위한 개선책도 병행한다.

시는 단순·반복 민원의 현업 부서 이관을 최소화하기 위해 이관 민원 분석을 강화하고 상수도 요금과 아이문화패스 등 상담 비중이 높은 주요 행정시스템에 대한 조회 권한을 단계적으로 확보한다.

부서별로 콜센터 전담 소통관을 지정해 상담 자료를 신속히 현행화함으로써 민원 상담 자체 처리율을 80% 이상으로 끌어올린다는 목표다.

상담 품질 관리도 강화한다. 정기·전문·맞춤형 교육을 체계적으로 운영하고, 악성 민원에 대응하기 위한 강제 통화 종료 권한 부여와 상담사 심리 상담 지원 프로그램 운영도 병행한다.

이 밖에 시민 만족도 조사 결과를 바탕으로 우수 상담사와 전담 소통관을 포상해 상담 인력의 사기와 전문성도 높일 방침이다.

시 관계자는 "120 해울이콜센터는 11년 연속 한국표준협회가 선정한 품질지수 우수콜센터로, 울산을 대표하는 민원 창구"라며 "이번 운영체계 개선을 통해 시민들이 언제 어디서나 궁금증을 해결할 수 있는 진정한 원스톱 상담 서비스를 구현하겠다"고 말했다.

minjuman@news1.kr