서울시 "120다산콜센터 5년간 4400만 콜 쏟아져"

지난 5년간 서울시 120다산콜센터에 4400만 콜에 달하는 시민상담문의가 쏟아진 것으로 나타났다. 이는 출범 당시보다 8배 늘어난 수치다.

서울시는 2007년 출범한 전화민원서비스 120다산콜센터 5주년을 맞아 '숫자로 본 120다산콜센터 5년 성과'를 13일 발표했다.

시에 따르면 120다산콜센터의 그동안 누적상담 건수(2012년 8월 기준)는 4400만건을 넘어섰으며, 일일 평균 상담은 3만 5000여건에 달했다.

휴대폰 문자상담이나 수화상담, 외국어상담, SNS 상담 등도 하루에 2000여 건 이상 제공됐다.

시는 전화민원 만족도 역시 95.7점으로 120다산콜센터 설립 이전 만족도였던 41.6점(2006년 11월)보다 2배 넘게 급상승했다고 밝혔다.

이밖에도 응대율 99.6%, 15초 내 상담개시율 96.7%, 전화를 돌리지 않고 직접 상담을 완료한 비율도 87.5%로 나타났다. 상담품질 점수도 95점을 기록했다.

120다산콜센터는 2008년 이후 전화서비스에서 나아가 ▲야간상담 365일 24시간 ▲홀몸노인 안심콜▲청각언어장애인 문자 및 수화(화상)상담 ▲휴대폰 문자상담 ▲시·구 통합상담▲외국어상담 ▲스마트폰 앱 및 위젯서비스▲SNS 상담·네이버,다음 등 민간포털 연계 상담 등이 차례로 도입됐다.

특히 올 4월부터는 트위터(@120seoulcall)를 통해 120으로 많이 접수되는 시민들의 관심사항과 유용한 시정·생활정보를 하루에 10건 이상 SNS로 신속히 전파시키는 역할도 추가했다.

한편 '숫자로 본 120다산콜센터 5년 성과'에 따르면 서울시민의 궁금증이나 불편사안 중에는 시정상담의 경우(2008년 4월~2012년 8월) 대중교통안내·위치안내·택시불편신고 등 '교통분야' 상담이 45.6%로 압도적으로 많은 것으로 나타났다.

구정상담의 경우에는 25개 구청의 대표전화를 통합해 상담을 시작한 2009년 8월부터 현장민원·기본현황·자치행정 등 구정일반분야 상담이 19.9%로 가장 많은 비중을 차지했다.

또 서울시 자치구 25곳 중엔 강남구(9.1%)가 120다산콜센터를 가장 많이 이용하는 지역으로 조사됐고 그 뒤를 송파구(7.6%), 서초구(6.3%)가 이었다.

이들 지역은 오피스 밀집지역으로 주거인구 외 유동인구가 많은 편으로 불법주정차 등 교통 문의가 많았다.

시는 120다산콜센터를 벤치마킹하기 위해 국내에선 삼성테스코, 경찰청, 행정안전부 등 700개 기관에서 3779여 명이, 해외에선 러시아 모스크바, 중국 광서성, 독일 베를린, 터키 이스탄불 등 51개 국가 96개 기관에서 1180여 명이 다녀갔다고 밝혔다.

pjy1@news1.kr