은평구, '말로 하는 과태료 이의신청' 정착…사회적 약자 권리구제 앞장

(서울=뉴스1) 구진욱 기자 = 서울 은평구가 도입한 인공지능(AI) 음성인식 기반 '말로 하는 주정차 과태료 이의신청 서비스'가 시행 4개월 만에 사회적 약자의 민원 접근성을 크게 높인 것으로 나타났다고 27일 밝혔다.

이 서비스는 지난 7월 전국 최초로 도입된 것으로, 고령자·장애인·외국인 등 문서 작성이 어려운 주민이 말로만 이의신청을 할 수 있도록 한 민원 혁신 모델이다. 복잡한 행정절차에 어려움을 겪는 취약계층의 불편을 해결하기 위해 별도 예산 없이 구축됐으며, 주차민원실에는 고령자·외국인 전용 AI 상담석이 마련됐다.

신청인은 불복 사유를 음성으로 말하면 인공지능이 이를 실시간으로 텍스트화해 신청서를 자동 작성·접수한다. 이후 신청인이 내용 확인 및 동의 절차를 거치면 법적 효력도 인정된다.

서비스 시행 4개월 동안 총 70건의 이의신청 중 35건(50%)이 AI 음성서비스로 처리됐으며, 이용자의 60%가 고령자였다. 민원 문서 작성 소요 시간은 평균 30분에서 10분으로 단축(66.7%)됐고, 이용자 만족도는 94.2점으로 나타났다.

이 같은 성과를 바탕으로 구는 2026년 2월 영어·중국어·일어 등 다국어 음성인식 서비스를 추가 도입하고, 2027년에는 일반 민원 전반으로 확대할 계획이다.

김미경 은평구청장은 "행정이 먼저 다가가야 진정한 포용 행정이 실현된다"며 "AI 기술을 기반으로 모든 구민이 차별 없이 권리를 행사할 수 있는 '말로 하는 민원 시대'를 열어가겠다"고 말했다.

kjwowen@news1.kr