120다산콜, 올해 우수콜센터로 지정…"시민 편의에 앞장서"

(서울=뉴스1) 이설 기자 = 서울 120다산콜재단이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 우수 콜센터로 선정됐다고 14일 밝혔다.

120다산콜재단은 13일 서울 동대문구 재단 청사에서 '한국의 우수콜센터' 선정 관련 인증식을 개최했다. 오세훈 서울시장 재임 시절인 2007년 9월 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 슬로건을 내걸고 다산콜센터로 출범한 120다산콜재단은 시정 상담 서비스를 제공하며 시민 만족 및 소통 편의성 제고에 노력해 왔다.

한국능률협회컨설팅에서 주관하는 이번 조사는 53개 산업 총 356개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 지난해 6월부터 올해 3월까지 민원인을 가장한 전문 모니터 요원이 실시한 총 100회의 상담 및 문의를 평가하는 방식으로 선정했다.

평가 결과 120다산콜재단은 △상담 태도 △맞이 인사 △업무 처리 △서비스 수신여건 △종료 태도 부분 등 전 부문에서 골고루 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

120다산콜재단 관계자는 "시민 편의와 상담 품질 향상을 위한 중장기계획을 바탕으로 전문CS교육, 멘토링제, 교육강사 제도와 같이 상담 현장에 밀착한 고품질의 직무교육을 제공하는 등 시민 만족을 위해 다각적인 노력을 기울여 온 것이 긍정적인 평가로 이어져 우수 콜센터로 선정된 것 같다"고 말했다.

한편 120다산콜재단에서는 전화·문자·수어·민간포털(네이버, 트위터)·외국어·챗봇상담을 통한 365일 24시간 중단 없는 상담에서 나아가 보이는 ARS 서비스, STT 등 인공지능 기술을 접목한 신규 고객 서비스를 골자로 한 '다산콜2.0 시즌' 프로젝트로 스마트 상담센터를 2025년까지 구축할 계획이다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 우수콜센터 선정은 최일선에서 묵묵히 시민 만족을 위해 사명을 다해준 120상담사 덕분이다"며 "앞으로도 서울시민의 안전과 생활 편의 증진에 길라잡이 역할을 하는 120다산콜재단의 업무성과를 더욱 높여나갈 수 있게 하겠다"고 말했다.

sseol@news1.kr