120다산콜센터 상담사 지킨다…'특이 민원' 대응 실전 지침서 배포

(서울=뉴스1) 신건웅 기자 = 120다산콜센터 상담사들에게 욕설·협박을 하거나, 성적 수치심을 유발하는 특이 민원의 대응을 도울 실전 지침서가 배포됐다.

서울특별시 120다산콜재단은 고객응대근로자의 감정노동을 보호하고 일관된 민원응대 체계를 구축하기 위해 현장에서 바로 활용할 수 있는 '특이민원 대응 실전 스크립트'를 제작·배포한다고 24일 밝혔다.

지침서는 상담사가 폭언·악성 민원 등 어려운 상황에서도 침착하고 전문적으로 대응할 수 있도록 마련한 현장 실무형 교재다.

우선 △성적괴롭힘과 욕설·협박, 장난전화 등의 '악성민원' △업무처리 불만, 하소연·억지주장 등의 '강성민원' △무례한 태도와 과도한 요구 등의 '주의민원'을 구분하고, 대응 절차와 표준 응대 문안 제시했다.

또 특이민원 전담 관리 절차와 특이민원 조정위원회 운영, 상담 제한 기준, 법적 조치 절차 등을 명확히 해 상담 종료 이후에도 상담직원을 체계적으로 보호할 수 있는 기준을 마련했다.

빈번한 관리자 통화 요구, 제3자 위협, 특정 상담직원 연결 요구, 법적 조치에 대한 불만 등 실제 상담 현장에서 반복적으로 발생하는 사례별 대안 역시 수록했다.

재단은 이번 '특이민원 대응 실전 스크립트'를 신규 상담사 교육과 정기 직무교육의 필수 교재로 활용하고, 변화하는 민원 유형과 상담 환경에 맞춰 현장 사례와 대응 문안을 지속적으로 보완·개정할 계획이다. 이번 지침서는 상담사가 상담 중 즉시 펼쳐 활용할 수 있는 미니 책상달력 형태로 제작되며, 재단 누리집 자료실에서 누구나 전자파일을 내려받을 수 있다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 스크립트가 공공서비스 최일선에 있는 상담사를 보호하고, 시민에게는 더욱 신속·정확한 서비스를 제공하는 실질적 계기가 될 것"이라며 "앞으로도 안전한 근무 환경을 조성하여 시민과 상담사가 서로 존중받는 건강한 상담 문화를 확립해 나가겠다"고 말했다.

keon@news1.kr