[단독]서울소방 '콜봇' 도입 추진…연 10만건 민원 안내 자동화

(서울=뉴스1) 한지명 기자 = 서울 소방재난본부가 소방시설 점검과 안전교육 안내 등 연간 10만 건이 넘는 민원 안내 업무에 '콜봇'을 도입한다. 반복적인 전화 안내가 늘어나면서 현장 부담이 커진 데 따른 조치다.

21일 서울시에 따르면 소방재난본부는 '지능형 소방 콜봇(민원안내)' 구축을 추진한다. 사업비는 약 2억 8800만 원 규모로, 계약 체결 이후 6개월간 시스템을 구축할 계획이다.

소방 관련 안내 업무는 최근 몇 년 사이 꾸준히 늘어왔다. 소방시설 자체점검 안내 건수는 2022년 8만 1951건에서 2023년 8만 4962건, 2024년 8만 4513건을 거쳐 2025년 9만 3352건까지 증가했다.

다중이용업소 소방안전교육 안내도 연간 1만 5000건에서 2만 건 사이를 오가고 있어, 두 업무를 합치면 전체 안내 규모는 연간 10만 건을 넘는 수준이다.

지금까지 안내는 소방공무원이 직접 전화나 문자, 우편으로 개별 안내해 왔다. 하지만 전화가 연결되지 않는 경우가 반복되면서 같은 내용을 여러 차례 전달해야 하는 상황이 이어졌고, 현장에서는 업무 부담이 적지 않았다는 설명이다.

콜봇이 도입 이후에는 안내 방식도 달라진다. 시스템이 대상자에게 자동으로 전화를 걸어 음성으로 안내하고, 수신자는 전화 키패드를 통해 필요한 정보를 선택하는 방식이다.

통화 결과와 응답 여부는 자동으로 기록되며, 안내가 이뤄지지 않은 경우에는 재발신이나 콜백으로 다시 안내가 진행된다. 단순 안내는 시스템이 처리하고, 필요한 경우에만 담당 공무원으로 연결되는 구조다.

소방재난본부는 반복적인 전화 응대가 줄어들면서 업무 부담이 완화될 것으로 보고 있다. 통화 이력 관리가 가능해지면서 안내 누락 여부를 확인하기 쉬워지고, 우편 발송 감소에 따른 비용 절감도 기대된다.

다만 전화 응대가 어려운 고령층 등에 대해서는 기존 우편 안내를 병행하는 방안도 검토되고 있다.

사업은 소방시설 점검과 안전교육 안내에 먼저 적용되며, 효과에 따라 다른 민원 업무로 확대될 전망이다. 향후 챗봇과 119 행정정보시스템과의 연계 가능성도 염두에 두고 있다.

서울시 관계자는 "전화가 연결되지 않아 같은 안내를 반복하는 경우가 많았다"며 "콜봇 도입으로 이런 반복 업무를 줄이고 행정 효율을 높일 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.

hjm@news1.kr