120다산콜, 감정노동 보호 세미나 개최…악성민원·산재 사례 논의

(서울=뉴스1) 한지명 기자 = 서울특별시 120다산콜재단은 17일 서울시청 서울갤러리에서 '2026 콜센터 감정노동 보호 실천 전략 세미나'를 개최했다.

세미나는 광역·기초자치단체와 공공기관 콜센터 등 60여 개 기관 관계자가 참여한 가운데 진행됐다. 악성 민원 대응 사례와 산재 인정 사례 등을 중심으로 감정노동자 보호 방안이 논의됐다.

행사는 사례 발표와 전문가 좌담회 등 2개 세션으로 구성됐다. 노사공동산재지원제도와 악성 민원 대응 지침 개선 사례를 공유하고, 감정노동자의 근로환경 개선과 사회적 인식 변화 필요성을 집중적으로 다뤘다.

첫 번째 세션에서는 특이 민원 대응 전략과 절차 재정립 사례, 감정노동 관련 정신질환의 산재 인정 문제 등이 논의됐다. 법률·노동·행정 분야 전문가들이 참여해 감정노동이 신체와 정신에 미치는 영향과 보호 필요성에 대해 의견을 나눴다.

두 번째 세션에서는 실제 악성 민원과 산재 사례를 바탕으로 감정노동자 보호를 위한 협력 방안을 토론했다.

재단은 상담사가 겪는 감정피해 사례를 유형화한 '감정노동 보호 매뉴얼'을 공유했다. 매뉴얼에는 대응 절차와 법적 조치, 치유와 회복, 근무환경 개선 방안 등이 담겼다. 세미나에 앞서 전국 광역자치단체 콜센터 협의체 회의도 함께 열렸다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "감정노동자 보호를 위한 노력을 한층 발전시키는 계기가 됐다"며 "논의된 내용을 바탕으로 보호 체계와 인식 개선을 지속적으로 추진하겠다"고 말했다.

hjm@news1.kr