24시간 지하철 민원 접수…'또타24' 작년 43만건 해결

(서울=뉴스1) 구진욱 기자 = 전화나 앱 설치 없이도 24시간 서울 지하철 불편을 해결할 수 있는 AI 챗봇 '또타24'가 지난해 43만건의 민원을 처리했다.

서울교통공사는 10일 지난해 1월부터 본격 도입된 24시간 챗봇 민원 상담 서비스 '또타 24'가 지난해 한 해 동안 총 43만 건이 넘는 민원을 처리했다고 밝혔다. 특히 냉난방과 같은 단순 민원이 전체의 83.7%(36만건)를 차지했다.

또타24는 민원을 접수하는 방법이 간단해 시민들의 인기를 끌었다. 예컨대 지하철 탑승 중 "더워요" 또는 "추워요"라고 입력하면 민원 접수 화면으로 자동 전환되고, 이후 호선과 열차 칸 번호를 입력하면 접수가 완료된다.

올해 들어서도 지난 1월부터 5월까지 총 12만6747건의 민원이 챗봇을 통해 접수됐으며, 이 중 냉난방 민원은 9만5510건에 달했다. 서울교통공사 관계자는 "여름철 냉방 민원이 집중되는 3분기에는 챗봇의 활용도가 더욱 높아질 것"으로 전망했다.

'또타24'는 단순 민원 외에도 △행선지 및 역 정보 △열차 운임 △공사 공지사항 및 이벤트 △시민참여 프로그램 등 각종 정보를 실시간 제공하며, 자주 묻는 질문은 카드형 메뉴로 구성해 접근성을 높였다.

또한, AI 기반의 대화형 문자 상담 서비스를 통해 사용자의 질문을 분석하고 유사 답변을 제공하며, 문장 자동완성과 음성 인터페이스도 지원해 디지털 취약계층의 접근성도 강화했다.

kjwowen@news1.kr