AI가 민원 전화 받는다…고창군, 야간 당직봇 도입

(고창=뉴스1) 문채연 기자 = 전북 고창군이 인공지능(AI)을 활용한 24시간 민원 상담 체계를 구축한다.

군은 오는 20일부터 AI 기반 야간 당직봇을 운영한다고 18일 밝혔다.

야간 당직봇은 민원인의 음성을 인식해 문의 내용을 자동으로 확인하고, 이에 맞는 안내를 제공하는 시스템이다. 운영 시간은 직원들이 퇴근한 6시부터 다음 날 오전 9시까지다. 주말과 공휴일을 포함해 연중 운영된다.

당직봇에는 민원 통화 내용을 글자로 자동 기록하는 기능도 탑재됐다. 군은 이를 통해 민원 누락을 줄이고, 보다 체계적인 행정 대응이 가능할 것으로 보고 있다.

음성 상담뿐 아니라 화면을 통해 간편하게 민원을 접수할 수 있는 '보이는 자동응답시스템(ARS)'도 함께 도입된다.

군은 이번 시스템 도입으로 단순 문의를 자동으로 처리해 당직 근무자의 업무 부담을 줄이고, 긴급하거나 중요한 민원 응대에 집중할 수 있을 것으로 기대한다.

앞서 군은 기존 4명이던 당직 인원을 올해 2명으로 줄였다. 다만 군민들이 AI 상담에 적응할 기간이 필요한 만큼 당분간 현행 당직 인원은 유지할 방침이다. 야간·휴일 민원 상담은 AI가 우선 진행하되, 긴급 상담으로 분류된 전화는 당직 근무자가 직접 응대한다.

최순필 고창군 행정지원과장은 "이번 서비스는 디지털 기술을 활용해 군민 편의를 높이기 위한 노력의 하나"라며 "군민들이 체감할 수 있는 스마트 행정을 실현해 나가겠다"고 말했다.

tell42@news1.kr