"폭언 민원은 자동 종료"…광명시, 직원 보호 시스템 도입

(광명=뉴스1) 유재규 기자 = 경기 광명시가 폭언과 장시간 반복 민원으로부터 민원응대 직원을 보호하기 위해 '민원통화 자동종료 시스템'을 도입했다고 19일 밝혔다.

시에 따르면 '민원통화 자동종료 서비스'는 민원 통화가 일정 시간 이상 지속되거나 폭언·욕설 등 부적절한 언행이 발생할 경우 통화를 자동으로 종료하는 시스템이다.

그동안 반복·악성 민원은 담당 공무원에게 심리적 부담을 주는 것은 물론, 원활한 민원 상담을 지연시키는 요인으로 지적받아 왔다.

특히 한 명의 민원인이 장시간 통화를 이어가거나 폭언을 할 경우 담당 직원이 해당 통화에 묶이면서 다른 시민들의 상담 대기 시간이 길어질 수 있다. 통화 종료 이후에도 민원 기록과 내부 보고, 심리적 회복 시간이 필요해 행정 처리 전반에 부담이 커진다. 반복적인 폭언 노출은 직원의 업무 집중도와 민원응대 의지를 떨어뜨려 결과적으로 행정서비스 질 저하로 이어질 수 있다.

이에 시는 지난달 일부 부서를 대상으로 시스템을 시범 운영하고 수요 조사를 마친 뒤, 이달 12일부터 전 부서에 도입했다.

시는 이번 시스템 도입으로 직원의 신체적·정신적 피해를 예방하는 것은 물론, 행정력 낭비를 줄일 것으로 기대하고 있다.

koo@news1.kr