[기자의 눈]국민 서비스 카카오톡, 국민 '비호감'으로 남을까

(서울=뉴스1) 김정현 기자 = '악덕 기업'의 이미지는 쉽게 벗겨지지 않는다.

글로벌 종자기업 몬산토(현 바이엘)는 수십 년째 루머에 시달리고 있다. 한 해만 열매 맺고 다시 발아하지 않도록 유전자를 조작한 '터미네이터 씨앗'을 팔고 있다는 소문이다.

27년 전 "터미네이터 씨앗 기술을 상용화하지 않겠다"고 공개 선언을 했음에도 여전히 음모론은 끊이지 않는다. 농부를 착취하는 기업이라는 이미지 때문이다.

이처럼 기업이 비호감으로 낙인찍히면 심리학에서 말하는 '뿔 효과'(Horn Effect)가 작용한다. 소비자들은 별문제 없는 사안까지도 이미지가 나쁜 기업에는 일단 색안경부터 끼고 본다.

불행하게도 '국민기업' 카카오도 어느덧 뿔이 생겨버렸다. 잘나가는 서비스를 조각내 분할상장할 때부터 미운털이 박히기 시작하더니 임직원의 '고점 매도' 논란으로 절정을 찍었다.

그래도 전국민이 이용하는 카카오톡 서비스는 별 탈 없다 싶었는데 '친구탭 논란' 이후 미운털의 정점이 돼버렸다. 광고 수익을 위해, 체류시간 증가를 위해 이용자의 불편을 고려치 않은 업데이트를 일방적으로 단행한 탓이다.

최근 카카오톡 약관 개정과 관련한 가짜뉴스는 최근 수년간 카카오가 겪은 '미운털'을 극명히 보여주는 사례다.

사용자들은 카카오톡의 이용기록과 이용패턴 수집 관련 가짜뉴스를 사실로 받아들였다. 가짜뉴스에서 제공하는 얼토당토않은 해결책들도 쉽사리 진짜라고 믿었다. 카카오에서 해명과 대응에 나섰으나, 여전히 상당수 사람들에겐 의심이 가시지 않는 모양새다.

불행하게도 카카오는 이같은 불신과 비호감 문제를 그다지 엄중하게 생각하지 않는듯한 모습이다. 카카오톡에는 여전히 일부 경영진의 주도하에 조용한 '잠수함 패치'로 광고 수익과 체류시간을 늘리기 위한 기능들이 추가되고 있다.

다른 경영진은 실적발표에서 자신의 임기 중 광고 수익이 늘어 역대 최대실적을 올렸다는 점만 만족스럽게 내세웠을 뿐이다.

물론 기업인 만큼 수익을 추구하는 건 당연한 일이다. 그러나 공식 해명조차 사용자들이 곧이곧대로 받아들이지 못할 만큼 기업의 이미지가 떨어진다면 과연 이같은 '수익창출'이 지속가능한가 하는 우려가 든다.

카카오톡은 4800만 명에 달하는 활성이용자를 보유한 국민 서비스다. 그런 카카오톡이 이용자들 사이에서 대체재가 없어 울며 겨자 먹기로 사용해야 하는 서비스로 전락하는 건 너무 슬픈 일이다. 단기적인 실적뿐만 아니라 서비스와 기업의 신뢰를 회복하기 위한 방안도 마련되길 기원한다.

Kris@news1.kr