조계현 카카오게임즈 대표, 우마무스메 논란 사과…"소통 강화할 것"

(서울=뉴스1) 이정후 기자 = 조계현 카카오게임즈 대표가 '우마무스메: 프리티더비'(우마무스메)의 미흡한 운영 지적에 대해 사과하고 쇄신의 뜻을 밝혔다. 이는 최근 우마무스메 이용자들이 마차와 트럭 시위에 이어 환불요구를 벌이는 등의 반발이 거세진 데 따른 것이다.

조계현 대표는 3일 오전 3시 우마무스메 공식 카페를 통해 "국내 서비스에 대한 미흡한 운영으로 고객님들께 많은 불편함과 큰 실망감을 안겨 드렸다"며 "이에 깊이 반성하고 머리 숙여 사죄드린다"고 밝혔다.

조 대표는 "그간의 공지 형태의 사과문만으로는 이미 잃어버린 신뢰와 깊어진 실망감을 회복하긴 역부족이라는 것을 잘 알고 있다"며 "부족하게나마 고객 여러분께 사과의 말씀과 앞으로의 계획에 대한 약속을 드리고자 한다"고 말했다.

앞서 우마무스메 국내 이용자들은 카카오게임즈의 미흡한 게임 운영에 대해 항의하며 마차 시위, 트럭 시위를 진행하고 단체 환불 소송을 검토하는 등 목소리를 높여왔다. 이날 오전 11시 기준 환불요구 누적액은 85억원에 육박한다.

먼저 조 대표는 사과문을 통해 이용자들이 지적해왔던 소통 문제 개선을 위한 보완책을 발표했다. 그는 "기존 '건의 & 오류 게시판' 기능을 강화해 저희가 답변을 드릴 수 있는 내용은 바로 답변을 드리고, 그렇지 못한 내용에 대해서는 개발사(사이게임즈) 확인을 거쳐 최대한 빠르게 알려드리겠다"고 밝혀 소통 강화를 약속했다.

우마무스메 논란 초기부터 거론된 △유료재화 지급 △업데이트 공지 △현지화 및 알람 기능 등 이용자 불만 사항에 대한 개선책도 밝혔다.

조 대표는 "이전 일본 서비스의 경험을 토대로 한 사이게임즈 측의 조언을 받아들이는 과정에서 재화의 지급 일정이 일부 조정됐다"며 "총 지급 재화는 동일하다는 이유로 미숙하게 결정한 사안이라 생각해 고객 여러분들께 상실감과 실망을 안겨드려 깊이 반성한다"고 말했다.

이어 "앞으로 모든 재화는 고객님들이 느끼기에 가장 필요한 시점에 적합한 양으로 지급되도록 재검토하겠다"면서도 "우마무스메는 다양한 국가 및 지역을 대상으로 서비스하기 때문에 타 국가에 영향을 미칠 수 있는 재화의 지급 총액은 양사가 합의해 결정해야 하는 사안"이라며 양해를 구했다.

그는 콘텐츠를 즐기기에 업데이트 공지가 촉박하다는 이용자들의 지적에 "업데이트 공지가 늦어진 이유와 공지가 늦어지면 업데이트를 지연시켰어야 했음에도 일정을 변경하지 않은 이유를 명확히 조사해 향후 다시는 이런 일이 일어나지 않도록 하겠다"고 밝히기도 했다.

또 "현지화 과정에서 게임의 재미를 최대한 느끼실 수 있도록 언어를 번역해야 했으나 사투리 등 현지화 기준이 불명확해 적절한 번역 방향을 찾지 못한 점에 대해 죄송하다"며 "앞으로는 더 다양한 아이디어로 고객 여러분들이 느끼실 수 있는 허전함을 채울 수 있도록 노력하겠다"고 개선을 약속했다. 이용자들이 요구한 알람 메시지 기능 도입도 최대한 빨리 적용할 뜻을 밝혔다.

조 대표는 "이 모든 약속과 다짐에도 이미 떨어진 신뢰는 쉽게 회복하기 어렵다는 점을 깊이 통감하고 있다"며 "현재 서비스 중인 내용과 업데이트될 내용 전부 고객님들의 관점에서 재검토하고 회사의 업무 방식을 정비하겠다"고 밝혔다.

이어 "업무 기록들을 면밀히 평가해 문제가 발견된 직원들은 업무를 재배치하고 모든 담당자에 대한 전면적인 재교육을 통해 서비스의 근본적인 쇄신하고자 한다"며 덧붙였다.

조 대표의 사과문 발표 이후 우마무스메 이용자 대표 측은 "주요 요구사항 중 하나를 대표님께서 직접 책임지고 나서 사과해주신 것을 보고 놀랐다"면서도 "공지 형태의 사과문만으로는 잃어버린 신뢰와 깊어진 실망감을 회복하기엔 아직 부족함이 있다"고 말했다.

이용자 대표 측은 "대표님께서도 개선을 위해 노력을 약속하신 만큼 간담회를 통해 개선점을 논의하실 의향이 있다고 믿는다"며 "개발사와 운영사, 양사 간의 합의에 대해서도 법과 계약사항에 저촉되지 않는 선 안에서 서로 인식과 정보를 공유하고 운영사 측의 억울함도 해소할 수 있으리라 기대한다. 카카오게임즈 측의 연락을 기다리겠다"고 밝혔다.

leejh@news1.kr