LG유플러스, 이용자 보호 '매우 우수' 평가…SKT·KT '우수'

(서울=뉴스1) 이민주 기자 = 지난해 전기통신 사업자들의 이용자 보호 업무가 전반적으로 하향되거나 정체된 것으로 나타났다.

방송미디어통신위원회는 12일 과천 정부청사에서 2026년 제17차 전체 회의를 열고 '2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과'를 심의·의결했다.

방미통위는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 불만을 보다 신속, 효율적으로 처리하는 등 사업자의 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 관련 평가를 매년 실시하고 있다.

올해 평가는 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 고려해 기간통신 및 부가통신 등 12개 서비스 분야, 총 47개 사업자(중복 제외 34개 사)를 대상으로 이뤄졌다.

유니컴즈(알뜰폰), 테무(쇼핑), 쿠팡이츠(배달), 티빙·쿠팡플레이(OTT), 치지직(개인방송)이 신규 평가대상으로 포함됐다.

평가 기준은 △이용자 보호업무 관리 체계의 적합성 △관련 법규 준수 실적 △피해 예방 활동 실적 △이용자 의견 및 불만 처리 실적 △그 밖의 이용자 보호업무에 관한 사항 등이다.

최근 2년간 신규 평가대상으로 선정돼 평균 점수 발표 시 반영되지 않는 8개 사업자를 제외한 39개 사업자의 전체 평균은 873.3점으로 전년 대비 13.4점 하락했다. 총점은 1000점이다.

세부적으로는 대형 기간통신사업자들의 등급이 전반적으로 하락했다. 서비스 제공 중단 등 이용자 이익 저해행위 발생 시 적절한 대응과 서비스 가입·이용 중 이용자 피해를 최소화하기 위한 노력 등이 필요한 것으로 분석됐다.

이동통신분야에서는 SK텔레콤(017670)의 등급이 한 단계 하락해 우수에 머물렀고 LG유플러스(032640)의 등급이 한 단계 상승해 매우 우수에 올랐다. KT(030200)는 직전 해와 같은 우수 수준을 유지했다.

초고속 인터넷에서는 LG유플러스가 매우우수를 유지했고 LG헬로비전, 딜라이브가 직전 해와 같이 우수를 기록했다. SK브로드밴드와 KT, SK텔레콤은 각 1등급 하락해 우수에 머물렀다.

부가통신사업자의 경우 대체로 전년과 유사한 수준으로 평가됐으나 이용자에 대한 권리침해정보·불법정보 등 유통금지를 위한 노력, 허위·과장 상품 정보로 인한 이용자 피해 발생 시 피해구제 및 재발 방지를 위한 노력 등이 더욱 필요한 것으로 나타났다.

또 이번부터 부가통신사업자 대상 소상공인과 크리에이터·라이더 등 이용사업자에 대한 보호업무 평가가 새롭게 도입했는데 해당 지표에 대한 평가결과가 대체적으로 저조했다.

검색 분야에서는 네이버가 한 단계 오르며 매우 우수를 카카오-다음이 우수를 유지했다. 구글은 한 등급 떨어져 보통에 머물렀다.

온라인관계망(SNS) 분야의 인스타그램은 지난 2년간 시범 평가 후 이번 본평가 대상에 처음으로 포함됐지만 페이스북과 함께 미흡 등급을 받았다. 사업자의 적극적인 이용자 보호업무 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.

특히 올해는 넷플릭스서비시스코리아와 KT스카이라이프가 전문 상담(컨설팅)에 적극적으로 참여하며 평가에 대한 이해도가 향상돼 이전에 비해 2단계 상승한 양호 등급을 받아 눈길을 끌었다.

이용자 보호 우수사례로는 고객센터에 문의 시 복잡한 연결 단계를 거치지 않고 상담사에 바로 연결하는 '원콜 고객상담'을 도입한 KT HCN(초고속인터넷) 등 3건이 선정됐다.

이외 KT스카이라이프의 범죄에 이용되는 가입 회선의 패턴 분석을 통한 고령층의 다회선 가입 제한 및 해외 지식재산(IP) 셀프 개통 차단 등 명의도용과 부정가입 방지 정책과 네이버의 이용자가 직접 참여하는 위조 감정 프로그램을 확대해 투명한 거래 환경 조성 노력이 포함됐다.

방미통위는 이번 평가 등급과 점수, 미흡 사항, 우수사례 등을 사업자에 통지해 자율적인 이용자 보호업무 개선을 유도하고 보통 등급 이하의 평가를 받은 사업자는 전문 상담(컨설팅)을 받도록 안내해 이용자 보호 수준을 높일 수 있도록 지원할 계획이다.

방미통위는 지난해 발생한 주요 통신사들의 침해사고 이슈를 감안해 평가결과 우수 등급 이상 사업자에게 부여하는 '과징금 감경' 혜택을 부여하지 않거나 침해사고 의혹 관련 사실관계가 확인될 때까지 유예하기로 결정했다.

김종철 방미통위원장은 "인공지능 등 신기술의 급속한 확산과 서비스 이용 환경이 복잡·다양해짐에 따라 이용자 피해 양상 또한 복잡하고 광범위하게 나타나고 있다"며 "사업자가 사후적 조치를 넘어 선제적인 피해예방 체계를 구축하는 데 전력을 다해야 한다"고 강조했다.

minju@news1.kr