LGU+ 홈고객센터, KSQI 콜센터 부문 1위 선정

(서울=뉴스1) 이민주 기자 = LG유플러스(032640)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2026년 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 홈고객센터가 전 산업군 최고 수준의 평가를 받았다고 27일 밝혔다.

LG유플러스의 홈고객센터와 모바일고객센터는 2년 연속 '고객감동콜센터'로 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다.

서비스품질지수(KSQI)는 매년 4차례에 걸쳐 콜센터 서비스 품질을 조사한 뒤 이를 합산한 평균 점수로 최종 결과를 발표하는 대표적인 콜센터 품질 평가 지표다.

고객감동콜센터를 받으려면 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 모두 충족해야 한다. 한국의 우수콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상을 달성해야 받을 수 있다.

LG유플러스는 이번 성과의 배경으로 AI 기술 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 꼽았다.

콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 발전시켜 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하고, 이를 통해 상담 대기 시간을 줄였다.

LG유플러스는 "AI 기술을 단순한 비용 절감이나 효율 개선 수단으로 활용하는 데 그치지 않고 AI를 통해 확보된 상담 여력을 바탕으로 상담사가 고객의 이야기에 더욱 집중하고 감정을 이해할 수 있도록 상담 환경을 개선했다"고 설명했다.

상담사 연결 시에는 AI '상담 어드바이저'(LLM)가 고객 맞춤 정보를 실시간으로 제공함으로써 상담 정확도와 응대 속도를 동시에 높였다.

또 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI Auto QA'를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 나아가 상담 전수에 대한 품질 점검 및 피드백 체계를 구축했다.

LG유플러스는 상담사의 역량 강화와 함께 근무 환경 개선에도 힘쓰고 있다고 설명했다. 정기적인 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램을 운영하고 있으며 유연근무제, 재택근무제, 육아 단축 근무, 경력 개발 지원 프로그램 등을 통해 상담사의 업무 만족도를 개선하고 있다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

minju@news1.kr