롯데호텔앤리조트, 한국서비스품질지수 호텔·비즈니스호텔 1위

(서울=뉴스1) 서미선 기자 = 롯데호텔앤리조트는 8일 롯데호텔 서울 크리스탈볼룸에서 열린 '2023 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식'에서 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문 1위를 동시 석권했다고 밝혔다.

호텔 부문은 11년 연속, 비즈니스호텔 부문은 7년 연속 1위다.

KS-SQI는 기업 제품 또는 서비스를 경험한 고객 평가를 바탕으로 국내 서비스 산업 품질 수준을 측정한 지표다.

이번 조사에서 롯데호텔앤리조트는 고객 경험 중심 서비스, 실제 사례 기반 CS(고객만족) 교육과 지속적 시설 및 서비스 개선이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다고 회사 측은 설명했다.

롯데호텔앤리조트는 CX(고객경험·Customer eXperience) 담당을 두고, 호텔 평점과 고객 추천지수, 코멘트 등을 분석하는 자체 고객 관리 시스템 LCSI(LOTTE HOTELS&RESORTS CS Index)를 운영 중이다.

서비스 상향 표준화를 위한 제도도 운영한다. 실제 VOC(고객의 소리) 기반으로 고객 핵심 응대 스크립트를 담은 '롯데호텔앤리조트 서비스 디자인 사례집'을 제작해 전 직원에게 전파한다.

또 고객 접점 부서원이 함께 의견을 나누는 워크숍을 매년 여러 차례 실시한다. 올 초부터는 고객만족을 위한 핵심포인트를 공유하는 'CX 삼매경' 캠페인을 매주 진행해 38주차를 맞았다.

롯데호텔 월드는 2021년부터 객실과 클럽 라운지를, 올해는 식음업장을 전면 리뉴얼해 40년만에 새단장을 마쳤다. 롯데호텔 서울은 10월 이그제큐티브 타워 프리미어 룸 이상 투숙객을 위한 고급 스카이 라운지 '라심'을 새로 열었다.

김태홍 롯데호텔앤리조트 대표이사는 "진심어린 서비스 제공을 위해 임직원 모두 다방면으로 노력한 결과가 11년 연속 수상으로 이어진 것 같다"며 "앞으로도 고객 경험과 가치를 최우선으로 생각하겠다"고 말했다.

smith@news1.kr