LG전자, KSQI 첫 '비대면채널 선도기업' 선정…"가전업계 유일"

(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = LG전자(066570)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수'(KSQI) 콜센터 부문에서 가전업계 유일 '비대면채널 선도기업'에 선정됐다고 27일 밝혔다.

비대면채널 선도기업은 인공지능(AI)·디지털 기반 고객접점 혁신 사례를 평가하기 위해 올해 처음 신설된 분야다. 고객 상담 과정에 적용된 AI·디지털 기술 경쟁력을 중심으로 평가가 이뤄졌다.

평가단은 LG전자가 고객상담 서비스에 도입한 AI 어시스턴트 '큐봇'(Qbot)의 혁신성을 높게 평가했다. 큐봇은 제품 정보와 상담 노하우 등을 데이터화해 상담 컨설턴트에게 제공하는 시스템으로, 상담 품질 편차를 줄이고 일관성 있는 고객 응대를 지원한다.

LG전자는 이번 비대면채널 선도기업 선정과 함께 '우수콜센터'에도 5년 연속 이름을 올렸다.

LG전자는 고객상담 전반에 AI 설루션을 도입해 고객 만족도와 업무 효율을 동시에 높이고 있다.

무인상담 설루션 AI 챗·보이스봇은 고객 문의 내용을 분석해 자가 조치 콘텐츠를 제공하거나 수리 접수를 지원한다. 제품 원격진단 설루션 '아르구스'(Argus)는 LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품 데이터를 AI가 분석해 문제를 진단한다.

LG전자는 최근 구독 가전 사업 확대와 함께 제품 판매 이후 관리 서비스 경쟁력 강화에도 힘을 쏟고 있다. 이를 통해 방문 수리가 필요 없는 고객의 집을 방문하는 경우를 37% 줄였고, 상담 인력 일부를 전문 상담 영역으로 전환해 서비스 품질을 높였다고 설명했다.

flyhighrom@news1.kr