삼성전자서비스, 17년 연속 '한국의 우수콜센터' 선정

(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = 삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수'(KSQI) 콜센터 부문에서 4년 연속 '고객감동콜센터', 17년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 27일 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수는 전문 평가위원이 기업별 콜센터 서비스 품질을 모니터링해 고객 체감 만족도를 평가하는 제도다. 올해 조사 대상 총 346곳 중 고객감동콜센터에 선정된 기업은 15곳이다.

삼성전자서비스는 전화 연결 신속성, 고객 편의성, 상담 태도, 고객 공감 등 주요 항목에서 높은 평가를 받았다.

삼성전자서비스는 인공지능(AI) 기반 상담 서비스를 강화하고 있다. '가전제품 원격진단'(HRM) 서비스를 통해 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품 상태를 AI로 분석하고 상담사가 원격으로 문제 해결을 지원한다.

또 'AI구독클럽' 고객을 대상으로 'AI 사전케어 알림' 서비스를 운영 중이다. AI가 제품 이상 징후를 사전에 감지하면 고객에게 알림을 제공하고 엔지니어 출장 예약까지 연계해준다. 현재 에어컨·냉장고·세탁기·로봇청소기 등 11개 제품, 24개 증상에 적용되고 있다.

컨택센터에는 생성형 AI 기반 상담 시스템도 도입했다. 고객 상담 내용을 문자로 전환(STT)하고 상담 유형 분류와 답변 추천 기능을 제공해 상담 정확도와 응답 속도를 높였다는 설명이다. 상담 내용은 엔지니어에게도 전달돼 방문 전 제품 상태를 사전에 파악할 수 있도록 지원한다.

삼성전자가 최근 AI 가전과 스마트홈 생태계 확대에 속도를 내는 가운데, 사후서비스(AS) 영역에서도 AI 기반 고객 관리 체계를 강화하고 있다는 평가다.

이와 함께 시각장애인 전담 상담사 운영, 청각장애인 수어 상담, 홈페이지 웹접근성 품질인증 등을 통해 고객 맞춤형 서비스도 확대하고 있다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "업계에서 유일하게 고객감동콜센터, 한국의 우수콜센터에 동시에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다. 앞으로도 고객을 최우선으로 하는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

flyhighrom@news1.kr