제주항공, 생성형 AI 도입 효과 고객문의 처리율 99.7% 달성

(서울=뉴스1) 김성식 기자 = 제주항공(089590)은 올해 1~11월 총 3301건의 고객 문의 중 3292건에 대해 응답, 99.7%에 달하는 처리율을 기록했다고 3일 밝혔다.

제주항공은 고객센터가 운영되지 않는 시간이나 언어 장벽으로 상담이 어려운 외국인 고객을 위해 국적사 최초로 생성형 인공지능(AI) 챗봇 '하이 제코'(HI JECO)를 2023년 12월 도입해 운영 중이다.

연중무휴 운영되는 하이 제코는 198개국 언어로 상담이 가능하다. 올해 1~11월 전체 상담의 32.8%인 15만 1400여 건이 고객센터 운영 외 시간대에 유입됐는데, 하이 제코가 활약해 상담 공백을 해소했다.

특히 지난 1월 외국어 상담 기능을 도입한 이후에는 관련 이용 건수가 900여 건에서 11월 9000여 건으로 10개월 만에 10배 증가했다. 하이 제코는 AI의 거짓 정보 생성(할루시네이션)에 대응하기 위해 회사 내부에 등록된 자료만을 근거로 답변하도록 설계, 답변 신뢰도를 한층 높였다.

제주항공은 이 외에도 답변 품질과 고객 만족도를 제고하고자 경영진이 직접 참여하는 '고객경험개선회의체'를 매월 운영하고 있다. 이를 통해 주요 고객의 소리(VOC·Voice Of Customer) 현황과 실질적인 개선안을 도출·공유하고 있다.

제주항공 관계자는 "해마다 고객 중심 경영을 고도화하면서 2023년 소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management) 인증을 획득했다"며 "앞으로도 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이고, 서비스 전 과정에서 만족도를 높일 수 있는 실질적인 개선 활동을 지속해 나가겠다"고 말했다.

seongskim@news1.kr