삼성전자서비스, 15년 연속 AS 1위

(서울=뉴스1) 이재상 기자 = 삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사' 가전 AS 부문, 모바일·IT기기 AS 부문에서 1위로 선정됐다.

부문별 조사 도입 이래 가전 AS와 모바일·IT기기 AS는 각각 15년, 14년 연속 1위로 선정됐다.

삼성전자서비스는 AI가 더해진 서비스를 제공하며 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 삼성만의 차별화된 기술인 스마트싱스(SmartThings)의 AI로 고객이 자가 진단을 스스로 할 수 있도록 지원하고 있다. '인공지능 진단' 기능을 통해 에어컨의 냉매 봉입량, 모터의 동작 상태, 열교환기의 온도 등을 종합 진단한 결과를 확인할 수 있어 제품의 상태를 면밀히 점검할 수 있다.

AI 구독클럽 가입 고객에게는 고객이 문제를 인식하기 전 스마트싱스 앱과 연동된 AI가 제품의 이상 징후를 감지하면 상담사가 미리 안내해 주는 'AI 사전 케어 알림 서비스'를 제공하고 있다. AI 구독클럽의 방문케어 서비스를 구매한 고객에게는 구독 기간 제품을 최적의 상태로 사용할 수 있도록 위생 관리, 성능 진단 등 차별화된 케어 서비스도 제공한다.

삼성전자서비스는 서비스 품질과 직결되는 엔지니어의 기술력을 강화하기 위해 엔지니어의 기술 전문성을 검증하는 제품별 기술자격제도를 통해 실무 기술력을 객관적으로 측정하고 있다. 최고의 기술 인력을 선발하는 기술명장(TM) 제도를 운영 중이며, 기술명장은 9개의 제품군에 대해 완벽하게 수리할 수 있는 능력을 갖추고 각 제품군의 최고 등급 자격을 취득한 엔지니어에게 부여된다. 현재 기술명장으로 선정된 엔지니어는 전국 5,500여명 중 단 25명(0.5%)으로 '최고의 기술력'을 가진 엔지니어로 평가받고 있다.

그 뿐만 아니라, 서비스 엔지니어들이 서로의 전문성을 겨루는 기술 경연의 장인 '서비스 기술경진대회'를 개최하고 있다. 1986년 시행한 서비스 기술경진대회는 우수한 수리 역량을 갖춘 인재를 육성하고 수리 현장의 능률을 높일 수 있는 기술이나 장비를 발굴하는 대회다. 신속·정확한 수리 기술력을 갖춘 엔지니어를 양성하고 수리 현장의 효율성을 제고하고 있다.

고객 접점에 있는 서비스 엔지니어의 CS 역량 강화를 위해서도 적극적으로 노력하고 있다. 전국 권역별 담당하는 서비스센터를 순회하며 전국 엔지니어들에게 CS 코칭을 전수하는 전문가로 구성된 CS 컨설턴트를 선발해 운영하고 있다. CS 컨설턴트는 엔지니어가 고객의 눈높이에 맞춰 고객 응대를 할 수 있도록 맞춤형 컨설팅을 진행하고 고객 응대 역량을 향상시킬 수 있도록 CS 진단 교육 등을 수행하고 있다.

고객이 직접 평가하는 고객 만족도 조사에서 연간 누적으로 가장 높은 점수를 받은 최상위 엔지니어를 선발하는 'CS 달인' 제도를 운용하고 있다. CS 달인으로 선정된 엔지니어는 CS 멘토링 프로그램을 수행하며 CS 노하우를 직접 전수해 서비스의 품질 향상에 많은 귀감이 되고 있다.

삼성전자서비스는 서비스 이용 고객의 편의성을 높여 효율적인 서비스를 제공하기 위해 출장서비스를 접수한 고객에게 신속한 서비스를 제공하는 '실시간 상황 관리 시스템'을 운영하고 있다. 전국을 1,000여개 이상의 구획으로 세분화한 후 엔지니어의 기술 역량, 예상 수리 시간을 계산해 고객의 요청에 부합하는 최적의 서비스 엔지니어를 배정한다. 또한 '고객과의 약속 조정' 시스템을 도입해 출장서비스 예약 취소 등이 발생하면 고객의 일정을 자동 조율하여 서비스의 제공 속도를 높이고 있다.

가전제품 출장서비스 제공 시에는 접수된 제품 외에도 사용 중인 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 삼성전자 제품을 함께 점검해 주는 '플러스점검' 서비스를 제공하고 있다. 특정 시간대 예약 서비스를 희망하는 갤럭시 이용 고객을 위해 서비스 예약제를 평일까지 확대해 운영 중이며, 전국 권역별 운영 중인 주말케어센터에서 이용 가능하고 삼성전자서비스 홈페이지와 컨택센터를 통해 원하는 요일과 시간을 예약할 수 있다.

alexei@news1.kr