삼성전자서비스, 서비스품질 12년 연속 '우수콜센터' 선정

(서울=뉴스1) 주성호 기자 = 삼성전자서비스는 한극능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2021년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

KSQI는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험한 뒤에 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적 고객 만족도 조사다.

삼성전자서비스는 올해 △상담사 연결 신속성 △친절한 고객맞이 △정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받아 12년 연속 우수콜센터로 인정받았다고 설명했다.

회사 측은 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 'HRM(Home Appliance Remote Management)' 원격상담을 도입해 편의를 높였다고 강조했다.

상담사가 사물인터넷(IoT) 서비스 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤에 원격으로 제어해 고객 불편을 신속하게 해결하는 방식이다.

아울러 삼성전자서비스는 인공지능(AI) 채팅 상담 '챗봇 서비스'도 운영하고 있다. 이를 통해 서비스센터 위치 찾기, 예상 수리비 확인, 제품 기술상담 등을 365일 언제든 이용할 수 있다.

삼성전자서비스는 상담사 기술역량을 강화하기 위해 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격 취득을 지원하고 있으며 상담기법 교육도 정기적으로 실시하고 있다.

윤석한 고객상담팀장 상무는 "12년 연속 우수콜센터로 선정해준 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다"고 밝혔다.

sho218@news1.kr