"ARS는 천천히, 앱 설치는 직접"…홈쇼핑, 시니어 '디지털 문턱' 낮춘다

(서울=뉴스1) 유민주 기자 = 국내 65세 이상 인구가 전체의 21%를 넘어선 가운데 홈쇼핑업계가 시니어 고객의 쇼핑 편의성을 높이기 위한 서비스 강화에 나서고 있다.

모바일 전환 속에서도 고령층에게 익숙한 전화·ARS 서비스를 유지하면서 안내 속도를 늦추고 쉬운 표현을 사용하는 한편 앱 설치를 직접 돕거나 카카오톡으로 주문할 수 있게 하는 등 '디지털 문턱'을 낮추는 방식이다.

14일 업계에 따르면 롯데홈쇼핑은 시니어 고객이 많이 이용하는 전화 주문 과정의 편의성을 높이는 데 주력하고 있다.

올해 전체 주문에서 전화 주문이 차지하는 비중은 44%다. 전화 주문 고객 가운데 50대 이상 비중은 절반을 넘는다. 동시에 50~70대 고객의 모바일 앱 주문도 전년 대비 10% 증가하면서 기존 전화와 모바일을 함께 이용할 수 있도록 서비스를 개선하고 있다.

롯데홈쇼핑은 지난달부터 65세 이상 고객의 ARS 이용 편의성을 높이기 위해 음성 안내부터 상담, 주문·결제까지 과정을 개선했다.

음성합성(TTS) 안내 속도를 기존 0.9배속에서 0.8배속으로 낮춰 상품정보와 카드사명, 은행명, 결제금액 등을 보다 천천히 안내한다. 상품 선택과 결제수단, 배송지 선택 등 주요 주문 단계에도 '느린말 서비스'를 적용하고 ARS 메뉴에는 '다시듣기' 기능을 추가했다.

상담원 연결을 선택한 시니어 고객은 별도 교육을 받은 전문 상담원이 응대한다. 주문 과정에서 이탈한 고객에게 다시 연락하는 '포기고객 케어'도 운영한다.

배송 단계도 손본다. 연내 '3心배송'을 선보여 전용 배송 시간대 선택, 큰 글씨 운송장, 대용량·중량 상품 분할 배송 등을 제공할 예정이다. 자녀가 부모의 주문·배송·반품·교환 현황을 함께 확인할 수 있는 알림 시스템도 구축한다.

NS홈쇼핑은 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 시니어 고객에게 앱 설치와 이용 방법을 전담 상담원이 직접 안내한다.

2021년 4월 시작한 서비스로 올해 6~8월에만 약 5000명의 고객이 앱 설치 서비스를 이용했다.

70세 이상 고객에게는 자동주문전화(ARS) 이용을 돕는 별도 서비스도 제공한다. 느린 말로 안내하고 이해하기 쉬운 상품명을 사용하는 한편 모바일 앱 설치 방법도 함께 알려준다.

TV 화면도 고령층이 상품 정보를 쉽게 확인할 수 있도록 바꿨다. 상품 정보와 혜택, 구매 영역을 블록 형태로 구분하고 복잡한 정보를 단순화했다. 구매용 QR코드 크기를 키우고 시선 흐름을 고려해 화면 구성도 개선했다.

시니어 고객을 겨냥한 콘텐츠도 늘리고 있다. 지난 4월부터 생활정보 프로그램 '아.만.찬'을 편성했고 하나은행과 자산관리·은퇴 관련 콘텐츠와 세미나, 멤버십 혜택 등을 결합한 금융·쇼핑 연계 프로그램도 추진한다.

신세계라이브쇼핑은 75세 이상 고객을 대상으로 시니어 전용 상담을 운영하고 있다.

주문이나 문의를 위해 상담원과 연결하면 정해진 매뉴얼에 따라 천천히 또박또박 설명한다. '멜란지 그레이', '슬립온', '레이어드' 등 고령층에게 익숙하지 않을 수 있는 용어는 보다 쉬운 표현으로 바꿔 설명한다.

모바일 앱 할인 등의 혜택을 원하는 고객에게는 이용 방법과 가입 절차도 안내한다. 시니어 고객 수요를 겨냥해 파크골프화 등 관련 상품 개발에도 나서고 있다.

KT알파 쇼핑은 새로운 앱을 설치하는 대신 시니어 고객에게도 상대적으로 익숙한 카카오톡을 활용했다.

카카오톡 채널을 추가하면 방송 상품 주문부터 취소·반품·교환까지 챗봇을 통해 처리할 수 있다. 챗봇으로 해결하기 어려운 문의는 상담사와의 1대1 채팅상담으로 전환된다.

GS샵은 모바일 앱 이용이 익숙하지 않은 고객을 위해 'ARS 카드결제'와 '바로결제 계좌이체' 서비스를 운영하고 있다.

ARS 카드결제는 별도의 카드 등록 없이 전화 안내에 따라 카드 정보를 입력해 주문·결제할 수 있다. 바로결제 계좌이체는 사전에 등록한 계좌가 있다면 결제 비밀번호만 입력하면 결제가 끝난다.

홈쇼핑업계가 시니어 고객을 위해 기존 전화·ARS의 편의성을 높이는 동시에 모바일 서비스로 넘어갈 수 있도록 연결고리를 만드는 모습이다.

특히 홈쇼핑의 주요 고객층인 중장년층이 고령화하고 이들의 모바일 이용도 늘면서 시니어 고객을 기존 방식에만 머물게 하기보다는 각자 익숙한 방법으로 디지털 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것이 새로운 경쟁 요소로 떠오르고 있다.

youmj@news1.kr