美 올리브영 1호점장 "K뷰티 제품부터 경험까지 판다…현지서 통했다"

(서울=뉴스1) 최소망 기자

“미국에서 CJ올리브영은 단순히 K-뷰티 제품을 판매하는 곳을 넘어, 고객이 자신의 피부 타입을 이해하고 K-뷰티를 직접 체험하는 공간입니다.”

테레사 니콜라스(Teresa Nicholas) CJ올리브영 패서디나점 점장은 27일 <뉴스1>과의 서면 인터뷰에서 미국 시장에서 올리브영이 지향하는 역할에 대해 이같이 말했다. 그는 미국 현지 뷰티 유통업체와 차별화되는 매장 운영 방식과 고객 맞춤형 응대 역량을 설명하며 올리브영의 경쟁력에 대한 자부심을 드러냈다.

니콜라스 점장은 뷰티·유통업계에서 15년 이상 경력을 쌓았다. 올리브영에 합류하기 전에는 글로벌 뷰티 유통업체 세포라에서 근무했으며, 2년 넘게 세포라(Sephora)베벌리힐스점 점장을 맡았다. 올해 2월 올리브영에 합류해 미국 1호점인 패서디나점을 이끌고 있다.

그는 "올리브영이 추구하는 '건강한 아름다움'의 비전과 기업 DNA가 제 가치관과 잘 맞았다"며 "고객에게 혁신적이고 개인화된 쇼핑 경험을 제공한다는 점도 매력적으로 다가왔다"고 말했다.

패서디나점 개점 이후 가장 기억에 남는 고객으로는 K-뷰티를 처음 접한 방문객을 꼽았다. 니콜라스 점장은 "제품과 선택지가 너무 많아 막막해하던 고객에게 피부 진단 서비스인 '스킨 스캔'을 안내하고, 진단 결과를 바탕으로 간단한 스킨케어 루틴을 구성해 줬다"며 "고객은 자신의 피부 타입을 제대로 이해한 적이 없었다며 매우 놀라워했다"고 말했다.

이어 "그 고객이 다음 주말 친구들과 다시 매장을 찾아 자신이 경험한 K-뷰티를 함께 나누고 싶어 했다"며 "올리브영이 제품을 구매하는 곳을 넘어 K-뷰티를 배우고 즐기는 공간이 될 수 있다는 점을 보여준 사례"라고 설명했다.

K-뷰티에 익숙한 고객과 처음 접하는 고객의 반응은 다르다고 했다. 기존 K-뷰티 소비자들은 온라인 주문과 배송을 기다리지 않고 좋아하는 제품과 브랜드를 현지에서 직접 만날 수 있다는 점을 반기는 반면 입문 고객들은 새로운 브랜드와 최신 트렌드를 발견하는 데 높은 관심을 보인다는 설명이다.

미국 고객들이 가장 인상적으로 받아들이는 서비스로는 스킨 스캔과 '더 뷰티 랩'을 꼽았다. 더 뷰티 랩은 스킨 스캔 결과를 토대로 고객에게 일대일 스킨케어 안내를 제공하는 체험형 서비스다.

니콜라스 점장은 "고객이 자신에게 필요한 제품을 막연하게 추측하는 것이 아니라, 피부 타입과 고민에 맞춰 제품을 추천받을 수 있다는 점에서 좋은 반응을 얻고 있다"며 "교육적이고 상호작용이 가능하며 고객별로 맞춤화된다는 것이 특징"이라고 말했다.

직원들은 모든 고객의 동일한 제품을 추천하는 것이 아니라 구체적인 질문을 통해 개별 소비자의 피부 타입과 고민뿐 아니라 생활 방식, 평소 스킨케어 습관, 선호 성분과 민감 성분 등을 종합적으로 고려해 제품을 추천한다. 점장은 이를 모든 직원에게 교육하고 있다고 강조했다.

그는 "모든 고객에게 동일한 인기 제품을 권하는 방식이 아니다"며 "구체적인 질문을 통해 개별 고객의 필요와 관심사에 맞는 제품과 루틴을 제안하는 것이 중요하다"고 강조했다.

패서디나점에서 가장 반응이 좋은 카테고리는 선케어다. 가벼운 사용감의 자외선 차단제와 선스틱, 선쿠션에 대한 관심이 높고 토너 패드와 클렌저 등 스킨케어 제품도 인기를 끌고 있다. 반면 이너뷰티와 건강기능식품, 색조화장품은 추가적인 설명이 필요한 분야다. 니콜라스 점장은 "미국 고객들은 이너뷰티 제품을 웰니스 루틴에 어떻게 포함해야 하는지 궁금해하고, 쿠션 파운데이션과 립 틴트, '애교살' 같은 K-뷰티 메이크업에도 관심을 보인다"고 말했다.

올리브영은 체험과 큐레이션을 현지 유통업체와의 차별점으로 내세우고 있다. 올리브영의 한국형 리테일 모델이 가진 핵심 강점을 유지하면서도, 현지 고객의 니즈에 맞게 쇼핑 경험을 조정하는 방향으로 설계됐다고 니콜라스 점장은 거듭 강조했다. 패서디나점 입점 브랜드의 80% 이상이 K-뷰티·K-웰니스 브랜드로, 고객은 피부 고민과 루틴, 카테고리에 따라 여러 브랜드를 한자리에서 비교하고 직접 테스트할 수 있는 것이다..

니콜라스 점장은 올리브영 매장이 "'발견'에 초점을 둔 공간으로 구성돼 구매하기 전에 다양한 제품을 직접 테스트하고 비교하며 새로운 브랜드와 뷰티 트렌드를 즐겁게 탐색할 수 있는 곳"이라면서 "고객들은 올리브영이 우수하고 혁신적인 제품을 선별한다는 점을 신뢰하고, 정식 소싱과 직원들의 전문적인 추천도 구매 결정에 중요한 역할을 한다"고 강조했다.

그는 올리브영이 "진짜 K-뷰티를 가장 먼저 만날 수 있는 뷰티 놀이터이자 K-뷰티와 올리브영에 대한 긍정적인 인식이 확산되는 공간"으로 기억되길 바란다면서도 "입점 브랜드에겐 '미국 시장 진출의 핵심 플랫폼'으로 인식되면 기쁠 것"이라고 말했다. 아울러 향후 뷰티 랩 서비스를 메이크업과 헤어 분야로 확대할 가능성도 언급했다.

한편 올리브영은 지난 5월 29일 미국 캘리포니아주 패서디나에 첫 오프라인 매장을 연 데 이어 6월 13일 로스앤젤레스 웨스트필드 센추리시티에 2호점을 개점했다. 향후 미국 서부를 시작으로 동부와 중남부 등 주요 권역으로 매장을 확대할 계획이다.

somangchoi@news1.kr