배달의민족 '한집배달' 갑론을박…"픽업 즉시 바로 고객 전달 준수"

(서울=뉴스1) 김학진 기자 = 배달의민족(배민)의 '한집배달' 서비스를 이용한 소비자가 추가 배달비를 냈음에도 다른 주문과 함께 배달돼 음식이 뒤바뀌었다고 주장하면서 '한집배달' 운영 방식에 대한 논란이 증폭될 조짐이다.

9일 한 온라인 커뮤니티를 통해 배달의민족 주문 앱을 사용 중인 고객 A 씨는 유료 배달 결제 서비스 시스템에 대해 근본적인 의구심이 들었다며 이의를 제기했다.

A 씨는 지난 8일 추가 배달비 3700원을 결제하고 '한집배달' 옵션을 선택해서 음식을 주문했다. 하지만 실제로 A 씨가 받은 음식은 주문한 음식이 아닌 다른 음식이었다.

이에 A 씨는 의문을 제기했다. 그는 "이는 라이더가 동시에 두 건 이상의 주문을 운반했다는 의미"라며 "배달의민족 고객센터에 문의했더니 '한집배달은 한 집만 배달하는 것이 아니라 우선순위로 배달하는 서비스'라는 취지의 안내를 받았다"고 주장했다.

즉 '한집 배달' 서비스는 한 집만 배달해 주는 유료 시스템이 아닌 결제 고객을 '먼저 배달'해 주는 것일 뿐, 두 집도 세 집도 배달이 가능하다는 의미로 해석이 가능하다.

이에 A 씨는 "'한집배달'이라는 명칭을 보면 소비자들은 내 주문만 단독으로 배달되는 서비스라고 충분히 이해할 수 있다"며 "알뜰배달은 여러 주문을 함께 배송하는 방식으로 구분하면서, 한집배달도 여러 주문을 함께 싣고 단지 먼저 배달하는 것이라면 소비자 기대와 실제 서비스 사이에 차이가 있다"고 지적했다.

또 "맥도날드 측에서도 '한집배달이면 한 집만 가는 것 아니냐. 왜 배달 기사가 두 개를 가져가느냐'는 취지로 배민 측에 문제를 제기했다고 들었다"고 덧붙였다.

그러면서 "저처럼 추가 요금을 지불한 소비자가 오히려 다른 주문과 음식이 섞여 배송되는 사례가 발생한 만큼, 해당 서비스 명칭과 운영 방식이 소비자에게 아주 명확하게 안내되고 있는지 확인이 필요하다고 생각한다"고 적었다.

이에 한 배민 사용 고객은 "한 집만 가야 한집배달이지, 그럴 거면 '약간 빠른 배달'이라고 이름을 바꾸는 게 솔직한 거 아니냐"라고 비판했다.

실제로 배달 기사들도 해당 방식에 대해 의견을 제시했다. 과거에 라이더를 경험했다는 A 씨는 "예전에는 한집배달은 완료 전까지 다른 콜을 받을 수 없는 방식이었다"며 "지금은 운영 방식이 바뀐 것 같다"고 전했다.

또한 현직 배달 기사라고 밝힌 B 씨는 "현재 배민에선 '한집배달' 주문이라도 다른 알뜰배달 주문과 함께 배정되는 경우가 많다"며 "그럴 경우 일반 주문을 한 고객 D 씨의 제품을 먼저 식당에서 픽업한 뒤 C 씨(한집배달)의 제품을 픽업, 이후 C 씨에게 먼저 배달 후 D 씨의 집에 들르는 방식이다"라고 구체적으로 설명했다.

또 다른 이용자는 "요즘은 한집배달도 2~3건씩 묶어서 배정하는 경우가 많이 있다는 사실을 알고 너무 황당했다"며 "그럴 거면 한집배달 단독 배달 등으로 등급을 나눠서 금액을 다르게 책정해야 한다. 지금의 서비스는 눈속임 운영이자 소비자에 대한 기만이다"라고 지적했다.

이에 배달의민족 관계자는 뉴스1에 "한집배달은 '픽업지에서 도착지까지 바로 배달'하는 시스템으로 배달의민족은 이 원칙을 준수하고 있다"며 "한집배달 과정에서 우회배달 등의 어뷰징 행위가 확인될 경우 라이더에게 상황에 대한 안내를 진행하고 있다"고 밝혔다.

이어 "만약 반복적으로 행위 발생 시 사실관계 확인 후 약관에 따라 제재 조치를 취하고 있다"고 전했다.

khj80@news1.kr