"유통 산업, 디지털 전환의 중심…AI로 고객 경험 혁신"(종합)

(서울=뉴스1) 김명신 윤수희 박기호 기자

유통산업은 이제 AI와 디지털 전환 시대 중심에 서 있다.

박성호 서울대 교수는 29일 경주 예당 화랑홀에서 열린 아시아·태평양 지역 최대 민간 경제포럼인 아시아·태평양 경제협력체(APEC) CEO SUMMIT(서밋)에서 "유통은 더 이상 제품만 판매하는 산업이 아닌 데이터, 광고 등 미디어 산업으로 빠르게 확산하고 있다"면서 이같이 말했다.

이날 세션에는 로보터 포터 쿠팡 CGAO, 김상현 롯데그룹 유통HQ 총괄대표 부회장, 르노 드 바르부아(Renaud de Barbuat) GS1 CEO 등이 '디지털 전환과 리테일 효율화'(Digital Transformation & Retail Efficiency)에 대한 주제 발표와 사례 공유가 진행됐다.

김상현 부회장은 세션 발표에서 "디지털 기술은 오프라인 매장을 대체하는 것이 아니라 새로운 쇼핑 경험을 만들어가는 혁신의 도구"라면서 "디지털 전환은 기술의 문제가 아닌 고객 경험과 기업의 성과를 함께 향상시키는 길이며, 기술이 인간을 대체하는 것이 아니라 더 나은 인간적 연결을 강화하는 과정"이라고 말했다.

그러면서 디지털 전환 과정에서 유통기업이 반드시 고려해야 할 세 가지 핵심과제로 개인정보 보호 및 보안 강화, 규제 완화 및 민관협력, 지속가능성을 꼽았다. 그는 "AI와 데이터 기술을 통해 고객에게 더 편리하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해야 하며, 동시에 탄소 감축, 식품 폐기 절감, 포장재 절약 등 ESG 가치 실현에도 적극 나서야 한다"고 강조했다.

쿠팡과 롯데 유통의 사례도 공유됐다. 김 부회장은 "롯데 리테일은 1만 2000개 매장을 중심으로 AI 기반 상품품질 분석, 다국어 안내 키오스크, AI 소믈리에, 3D 가상 인테리어 상담 설루션, 스마트 카트 및 무인결제 등 다양한 디지털 설루션으로 고객 경험 혁신이 시작된다"고 말했다.

김 부회장은 "디지털 전환은 리테일 미디어 네트워크에서도 일어나고 있다. 매장과 진열대 스마트 카메라, 디지털 스크린 설치 등 고객 맞춤형 광고로 매출 극대화하고 있다"면서 "디지털 전환에도 투자 중으로, 디지털 프로그램과 전자 선반 도입, 축적된 운영 데이터를 기반으로 업무 효율을 극대화할 것"이라고 했다.

로버트 포터 쿠팡 글로벌 대외협력 최고 책임자(Chief Global Affairs Officer)는 "쿠팡은 APEC 지역 전반에서 AI, 머신러닝, 첨단 로보틱스, 스마트 물류, 클라우드 컴퓨팅 등 혁신 분야에 수십억 달러를 투자해 왔으며, 이는 미국을 비롯한 전 세계 수십만 중소기업(SME)이 쿠팡을 통해 상품을 판매하며 성장할 수 있도록 지원하고 있다"고 말했다.

로버트 포터 CGAO는 "세계적 수준의 엔드투엔드(End-to-End) 물류 시스템은 AI 기반 서비스를 통해 글로벌 공급망의 혁신을 주도하고, 합리적인 가격과 빠른 배송 속도를 포함한 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다"면서 "AI 기술은 고객의 수요를 예측하고, 주문 처리 과정에서 최적의 배송 경로를 도출하며, AI 기반 물류 자동화 기술을 통해 전반적인 주문 이행 과정을 자동화하고 있다"고 설명했다.

그는 "쿠팡의 혁신은 미국과 한국 등 무역 파트너 간 교류를 확대하고, 혁신을 통해 글로벌 경제 전반에 새로운 기회를 창출하고 있다"며 “미국의 중소 웰니스 브랜드부터 한국의 지역 농가까지, 포춘 500대 기업과 같은 재고 관리, 수요 예측, 디지털 마케팅 역량을 활용해 효율적으로 사업을 운영할 수 있도록 지원하고 있다"고 했다.

그러면서 "쿠팡은 앞으로도 APEC 지역 전반에서 AI 및 첨단 기술에 대한 투자를 지속 확대해 고객에게 차별화된 서비스를 제공하고, 미국산 상품 및 농산물의 수출 확대, 중소기업 성장 지원, 그리고 미국 정부의 AI 혁신 리더십 강화 노력에 기여할 계획"이라고 덧붙였다.

앞서 지난 28일 경주 예술의전당 원화홀에서 APEC CEO Summit(서밋)의 공식 부대행사로 열린 APEC 유통 퓨처테크포럼(Retail Future-Tech Forum)에서는 '글로벌 유통산업의 혁신과 미래'를 주제로 쿠팡, 현대백화점, 롯데백화점, GS25 등 한국의 유통기업을 비롯해 미국, 일본, 중국 기업 사례를 공유했다.

특히 박지혜 한국외대 교수는 "쿠팡이 아마존을 좇아서 하는 것이 아니냐고 하는 데 한국 소비자 일상을 지켜보고 기적을 일군 것"이라면서 "한국 소비자가 잠드는 시간, 일어나는 시간까지 관심을 갖고 지켜본 것으로, 쿠팡의 로켓배송은 주문한 제품을 대부분 24시간 이내에 받을 수 있으며 이는 7시간의 혁신이라 할 수 있다"고 짚었다.

현대백화점에 대해선 '공간'을 혁신의 사례로, 롯데백화점은 한 공간에서 모든 것을 할 수 있는 생태계를 구축한 혁신 사례로 거론됐다. GS리테일이 운영하는 편의점 GS25의 애플리케이션 '나만의 냉장고'도 혁신 사례로 꼽혔다. 박 교수는 "GS25는 규모는 작은 점포지만 (우리나라에서) 영향력은 크다"고 강조했다.

lila@news1.kr