'오늘 뭐 먹지' 물으면 쇼핑 끝…판 커지는 '대화형 AI' 서비스

(서울=뉴스1) 문창석 기자 = 고객과 대화하면서 원하는 상품을 찾아주는 '대화형 인공지능(AI)' 서비스가 유통업계 전반에 도입되고 있다. 검색창에 직접 상품을 찾아보는 게 아니라 묻듯이 대화하는 것만으로도 쇼핑을 마칠 수 있다는 편의성에 따른 것이다.

27일 유통업계에 따르면 최근 현대백화점은 외국인을 대상으로 제공하던 AI 쇼핑 어시스턴트 '헤이디' 서비스를 내국인 대상으로 확대한 통합 버전을 정식 론칭했다.

해당 서비스는 생성형 AI가 현대백화점·아울렛 점포의 실시간 운영 정보를 활용해 매장, 식당, 팝업스토어, 전시 등을 맞춤형으로 추천한다. 고객은 자신이 원하는 쇼핑에 대해 헤이디와 대화를 나누며 쇼핑 코스를 직접 설계할 수 있다.

통합 버전에선 고객의 선물 목적과 원하는 가격대 등에 맞는 상품을 추천하고, 선물 받을 사람의 성별·나이·취향 등을 알려주면 추천 상품과 이유를 세세하게 알려준다. 단순 검색이 아니라, 제공받은 정보를 토대로 무엇이 고객에게 도움이 될지 컨설팅한다는 얘기다.

최근 유통 기업들이 AI 기술 활용을 확대하는 건 이런 '맞춤형' 서비스를 제공하는 데 효과적이기 때문이다. 구매·검색 이력 및 행동 패턴 등 방대한 소비자 데이터에 알고리즘을 접목해 개인화된 쇼핑 경험을 주는 것이다. 이는 고객 충성도 확대로 이어질 수 있다.

특히 현대백화점 같은 '대화형' AI 서비스는 고객이 정보를 입력하는 검색과 달리, 고객과 상호작용하는 과정에서 신뢰도가 높아져 구매 확대 및 기업에 대한 긍정적 이미지로 이어질 수 있다는 평가다.

이런 상호작용 기반의 AI 서비스 도입은 업계 전반으로 확산되는 추세다. 롯데마트의 경우 지난 6월 소비자의 취향을 분석해 맞춤형 주류를 추천하는 'AI 소믈리에' 서비스를 도입했다.

고객이 원하는 주류 정보 및 과거 구매 데이터를 기반으로, 고객의 요청에 따라 최적의 와인이 무엇인지 실시간으로 추천해 주는 식이다. 여기에 픽업 예약과 수령까지 '원스톱'으로 지원하면서 이용자가 크게 증가했다.

CJ제일제당도 지난 5월 AI 검색 서비스 '파이'를 시작했다. '오늘 저녁 뭐 먹지'라고 물으면 적합한 제품을 제시하는 식이다. 신세계백화점도 고객의 구매 기록과 성별 및 연령 등을 사용한 AI 쇼핑 어시스턴트 'S마인드'를 업그레이드했다.

쇼핑의 풍경이 달라진 건 해외도 마찬가지다. 세계 최대 소매업체인 미국의 월마트는 최근 챗GPT 개발사 오픈AI와 파트너십을 맺고, 고객이 챗GPT와 대화를 통해 월마트의 식료품 등 상품을 추천받아 챗GPT 내에서 결제하는 시스템을 구축하고 있다.

관련 시장도 커지고 있다. 시장조사기관 그랜드리서치뷰에 따르면 전 세계 AI 리테일 시장 규모는 올해 145억 달러(약 20조 8000억 원)에서 연평균 23%씩 성장해 2030년에는 407억 달러(약 58조 6000억 원) 수준까지 커질 전망이다.

업계 관계자는 "대화를 통해 내가 몰랐던 나의 선호 상품을 찾아내 제공하는 게 AI 서비스"라며 "다만 완성도가 떨어져 불편함을 준다면 오히려 고객의 신뢰도가 크게 떨어질 수 있기에 서비스 고도화만큼 정확도를 높이는 게 숙제"라고 말했다.

themoon@news1.kr