[기자의 눈] 소비자 신뢰 잃은 프랜차이즈, 살아남을 수 없다

(서울=뉴스1) 배지윤 기자 = 프랜차이즈 가맹본부와 점주들이 차액가맹금의 성격과 배상 책임을 둘러싸고 첨예하게 대립하고 있다. 양측은 법정에서 서로를 고소하며 업계 전반을 갈등과 불신의 늪으로 몰아넣고 있다.

그러나 이번 사태의 본질은 소송에서 누가 승패를 가르느냐가 아니다. 프랜차이즈라는 사업모델이 지녀야 할 가장 근본적 가치인 소비자의 신뢰가 무너지고 있다는 데 있다.

프랜차이즈는 본부와 점주가 각자의 역할을 나눠 하나의 브랜드를 함께 운영하는 구조다. 가맹본부는 제품과 시스템·브랜드를 제공하고 점주는 현장에서 최상의 서비스를 제공하고 고객을 응대하며 매출을 만들어낸다. 다른 위치에 있지만 목적은 같다. 소비자의 선택을 받아 함께 성장하는 것 이것이 프랜차이즈의 본질이다.

하지만 지금 벌어지고 있는 현실은 정반대다. 같은 편이어야 할 본부와 점주가 서로를 법정에 세우고 책임 공방만 이어가고 있다. "사전에 고지받지 못했다"라거나 "몰랐다"는 점주들과 "차액가맹금은 가맹금과 성격이 달라 문제 될 게 없다"는 본부의 주장이 평행선을 달리고 있다.

문제의 발단이 된 차액가맹금 제도 역시 애초 정보공개의 투명성을 높이려는 취지에서 도입됐다. 그러나 제도의 허점과 법원의 획일적인 판단이 맞물리면서 업계 전반이 잠재적 피고로 몰리는 상황으로 번지고 있다. 그사이 본부와 점주는 계약 조항을 놓고 소송전에만 몰두하면서 브랜드를 지탱하는 소비자는 철저히 외면당하고 있다.

소비자는 이 구조를 결코 구경만 하고 있지 않을 것이다. 신뢰를 잃은 브랜드는 곧 외면당하고 혼란은 실적 하락으로 직결된다. 그 피해는 결국 본부와 점주 모두에게 돌아갈 수밖에 없다. 프랜차이즈는 적을 만들어 성장하는 산업이 아니다. 소비자의 신뢰 없이는 아무리 키운 브랜드라도 무너지는 건 한순간이다.

프랜차이즈의 진짜 경쟁력은 내부 싸움에서 나오는 것이 아니라 소비자의 선택을 받는 데서 나온다. 이제는 서로의 몫을 두고 줄다리기할 때가 아니다. 소송으로 해결할 수 없는 문제는 협력으로 풀어야 한다.

jiyounbae@news1.kr