[단독]아모레퍼시픽, 소비자 불만 '압도적 1위'…LG생건보다 7배 많아

(서울=뉴스1) 강성규 배지윤 기자 = 아모레퍼시픽의 '소비자 불만 상담건수'가 압도적으로 많은 것으로 나타났다. 경쟁사인 LG생활건강에 비해 무려 7배 이상, 나머지 업체들의 상담건수를 다 더한 것보다도 4배 가까이 많았다.

14일 <뉴스1>이 입수한 1372 소비자상담센터의 '소비자 불만 상담 접수 건수' 자료에 따르면 지난 2018년부터 2020년 8월까지 아모레퍼시픽 관련 불만 상담은 총 477건에 달했다.

반면 경쟁사인 LG생활건강은 66건, 에이블씨엔씨는 42건, 애경산업은 12건에 그쳤다. 나머지 회사들을 다 합친 숫자보다도 4배 가까이 많은 셈이다.

◇제품하자·서비스·멤버십까지…'무성의' 고객 대응 불만 넘쳐

센터에 접수된 실제 사례들을 살펴 보면 제품의 질, 서비스, 배송 문제, 멤버십 정책까지 다양한 분야에서 소비자 불만이 쏟아졌다. 특정 제품에 문제가 생겼거나 일시적인 사고가 발생해 불만이 쏟아진 것이 아니라 '구조적인 문제'임을 보여주는 대목이다.

무엇보다 고객들의 제품하자 등에 대한 불만이나 교체, 환불 요구에 응대하는 아모레 측의 태도에 문제제기를 하는 사례가 적지 않았다.

한 소비자는 "에뛰드에서 화장품을 구매하고 퍼프를 사은품으로 받았다. 그런데 사용했더니 두 군데 피부가 벗겨지고 진물이 났다"고 설명했다. 이어 "화장품 환불을 받으려면 병원 진단서에 '에뛰드 화장품으로 인한'이라는 내용이 있어야 한다고 했다"며 "특정 제품을 진단서에 명시해서 발급하는 병원이 어디 있느냐"고 반문했다.

그는 "아무 일도 못하고 돈만 3만원 쓰고 다닌 꼴이다. 거울을 볼때마다 계속 억울하다"고 토로했다.

또 다른 소비자는 "자양윤모 샴푸를 아모레퍼시픽몰에서 구입했는데 택배를 받으니 사은품 샴푸가 터져서 본 제품과 함께 주문한 다른 상품도 오염됐다"며 "이에 대해 고객센터로 전화해 민원제기를 하려 했지만 몇 번 시도해도 통화가 되지 않고, 1대1 상담을 남기니 1주일만에 온 답변은 사은품 (조치)에 대해선 일말의 말도 없이 죄송하다 추후에 신경쓰겠다는 불만족스러운 답변뿐이었다"고 주장했다.

아모레의 제품과 서비스에 대한 불만을 나타내는 소비자는 주위에서 어렵지 않게 찾을 수 있다. A씨는 최근 아모레퍼시픽 헤라 매장에서 늘 쓰던 쿠션을 구매했지만, 기존과 다른 색상의 제품이 박스 안에 있는 황당한 일을 겪었다. A씨는 "쿠션 상품과 라벨이 달라 당황했다"며 "이런 경우는 어디에 항의해야 하냐"고 토로했다.

30대 여성 B씨는 제주도 여행길에 방문한 이니스프리에서 토너를 한 병 구매했다. 그러나 서울로 돌아와서 박스를 열어보니 빈병이었다. 이에 고객센터에 민원을 제기했지만 오히려 자신을 의심하는 듯한 상담원의 태도에 기분이 상했다. 결국 새 제품으로 교체를 받았지만 불쾌함은 가시지 않았다.

◇아모레, 소비자 만족도 높이기 위해 '원스톱' 서비스 도입…개선 노력 '지속'

소비자상담센터는 10개 소비자단체, 16개 광역 지방자치단체와 한국소비자원이 함께 마련한 통합 상담 처리 시스템이다.

상담센터 관계자는 통계에 대해 "소비자상담 건수에는 단순 불만, 문의 등이 포함됐고 소비자 피해 사실이 확인되지 않은 수치"라고 설명했다.

하지만 이를 감안하더라도 다른 업체들과의 '간극'이 지나칠 정도로 크다는 지적이다. 물론 아모레 제품을 이용하는 소비자가 많다보니 자연스럽게 소비자 불만도 많다는 해석도 나온다. 하지만 아모레의 시장 점유율이 지난 2017년부터 LG생활건강에 뒤처지기 시작했다는 점에서 다소 설득력이 떨어진다.

실제로 올해 2분기 아모레의 국내 화장품 사업부문의 매출은 1조557억원인 반면 LG생활건강의 화장품 부문 매출은 1조1089억원을 각각 기록했다.

국회 정무위원회의 한 관계자는 "여러 요인이 있을 수 있지만 변명의 여지가 없을 정도로 불만 건수가 압도적"이라며 "아모레로선 뼈아플 수밖에 없는 오점"이라고 지적했다.

아모레측은 이에 대해 "고객이 말씀해 주시는 내용을 경청하고 수시로 고객 만족도 설문 평가를 진행하고 있다"며 "개선이 필요한 부분은 정기적으로 내부 리포트로 발행하는 등 고객 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있다"고 해명했다.

이어 "최근에는 고객 서비스 만족도 향상을 위해 일부 분산돼 있던 고객 상담 서비스를 통합해 '원스톱 상담 서비스'도 도입했다"며 "앞으로 고객 불만 사항에 귀 기울이고 더욱 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 것"이라고 강조했다.

sgkk@news1.kr