한화호텔앤드리조트 "비대면 교육 강화로 포스트 코로나 대비"

(서울=뉴스1) 강성규 기자 = 한화호텔앤드리조트는 코로나19)(코로나바이러스감염증) 사태로 촉발된 비대면(언택트) 문화에 대응하고 향후 포스트코로나 시대에 대비하기 위해 1대1 화상 비대면 서비스 교육을 확대하고 있다고 19일 밝혔다.

한화호텔앤드리조트는 전국 호텔, 리조트, 골프장, 아쿠아리움 등 다양한 사업 운영 환경에서 교육의 효율성을 높이고자 2018년부터 비대면 화상 서비스 교육을 시행한 바 있다.

한화호텔앤드리조트의 비대면 화상 서비스 교육은 온라인 과제 수행, 매뉴얼 숙지도 평가, 롤플레잉 등을 원스톱으로 진행해 직원의 강점과 보완점을 즉시 피드백 해준다.

최근 '고객의 소리'(Voice of Customer, 이하 VOC) 내 칭찬 답변이 전년 대비 15%가 증가하는 등 강사와 직원의 상호 유기적인 학습으로 인해 고객 만족도를 높이고 있다는 게 한화호텔측의 설명이다.

특히 대표이사가 주관하는 고객 서비스(CS) 경영위원회를 조직해 매월 VOC 우수사례 공유와 개선 필요 사항 즉시 결정 등 고객가치 중심 경영을 시행하고 있다.

2019년 구축한 'VOC 유형 분류 자동화' 프로세스는 AI를 기반으로 다양한 고객의 목소리를 신속하고 정확하게 분석해 빠른 피드백 전달이 가능하다.

박혜련 한화호텔앤드리조트 커스터머 밸류팀장은 "신개념 비즈니스 모델의 등장, 사회 변화 등 빠르게 변화하는 시장 환경에 기민하게 대응하기 위해서는 고객 가치 변화 감지가 무엇보다 중요하다"며 "당사의 사업이 다각화되는 만큼 IT 기반의 효율적이고 편리한 서비스뿐만 아니라, 인적서비스 차별화에 대한 연구와 개발을 확대해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

sgkk@news1.kr