신세계, '쓱' 성장위해 급히 키운 배송…부작용 속출

(서울=뉴스1) 백진엽 기자 = '오전에 장보면, 오늘 '쓱~' 배송.'

신세계그룹이 올해초부터 온라인 채널 강화를 위해 대대적으로 마케팅을 하고 있는 '쓱닷컴'(SSG.com)의 카피문구 중 하나다.

신세계그룹은 올들어 온라인쇼핑몰에 잠식당하고 있는 매출을 회복하기 위해 쓱닷컴을 대대적으로 내세우고 있다. 특히 쓱닷컴의 경쟁력을 위해 배송능력을 키우는 데 주력하고 있다.

하지만 단기간에 배송능력을 키우다 보니 여기저기서 부작용이 나오고 있다는 지적이다. 배송 인프라의 경우 많은 시간과 비용을 투자해야 갖출 수 있는데 이를 단기에 확충하기 위해 하청 등을 통해 진행하다 보니 문제점이 드러나고 있다는 것이다.

◇ '당일 배송'위한 하청, '불법'·'사고책임 회피' 등 문제 발생

6일 업계에 따르면 이마트몰은 2020년까지 모든 배송을 당일배송으로 소화할 계획이다. 이를 위해서는 물류센터와 배송차량 및 기사의 확보가 필수다. 기존에는 전문 택배회사를 이용한 배송이 많지만 택배회사의 경우 당일배송이 쉽지 않기 때문에, 당일배송을 위해서는 자체 물류 인프라가 필요하기 때문이다.

하지만 물류 인프라 구축에는 많은 비용과 시간이 걸린다. 특히 물류센터보다 차량과 기사 확보가 난제다. 합법으로 배송을 할 수 있는 차량은 정부가 허가한 노란색 번호판 차량만 가능하다. 하지만 노란색 번호판 차량은 현재 물류업계에서도 정부에 추가 허용을 요구할 정도로 부족한 상황이다. 즉 대형마트가 추가로 확보하기는 어려운 상황이다.

이에 결국 이마트는 대부분 외부 하청을 통해 해결하고 있다. 물류업계는 이 과정에서 크게 '불법 차량 이용'과 '사고시 책임소재 불분명'이라는 문제가 발생하고 있다고 지적하고 있다.

실제로 최근 이마트에브리데이의 배송차량이 한 보행자를 치는 교통사고가 발생했다. 이 사고에 대해 이마트측은 "해당 배송차량 업체에서 보험을 통해 사고처리를 하는 것으로 알고 있다"고 책임을 회피했다. 심지어 해당 점포에서도 사고 발생에 대해서는 나몰라라하면서 해당 차주가 속해 있는 업체에 모든 책임을 넘기는 모습을 보이고 있다.

게다가 비용을 줄이면서 단기에 배송차량을 확보하기 위해 불법도 감수하고 있다는 지적도 나온다. 흰색 번호판을 단 대형마트 차량은 불법이다. 화물자동차 운수사법 상 유상운송은 노란색 번호판을 단 영업용 차량만 가능하다. 배송비가 무료일지라도 상품을 주문하는 과정 자체가 유상운송이기 때문이다.

물류업계의 한 관계자는 "일부 대형마트의 경우 흰색 번호판 차량이 불법인 것을 알면서도 차량 확보 등을 위해 모른 척하고 있는 것으로 알고 있다"며 "심지어 인력이 모자를 경우 배송과 관계없는 일반 직원이 차량을 모는 경우도 있다고 들었다"고 말했다.

◇ "배송시간 약속도 지키지 않아"…엉성한 고객서비스 불만도

게다가 쓱 배송의 경우 최근 배송의 기본인 배송시간과 배송물품 정확도, 소비자 불만 대응 등도 제대로 지켜지지 않아 소비자들의 불만이 나오고 있다.

최근 쓱닷컴을 통해 물건을 주문한 한 소비자는 쓱 배송에 대한 불만을 블로그에 올렸다. 해당 소비자는 블로그에 "이마트 요새 시간 맞춰 쓱 가져다준다고 광고하고 있지만, 현실은 정말 문제가 많다"고 불만을 제기했다.

우선 소비자가 선택할 수 있는 배송예약 시간보다 한참 지나서 배송하겠다고 연락을 받았다고 한다. 이 소비자가 받은 문제에 따르면 선택예약 시간은 오후 4~7시였는데, 배송 예정시간은 7시50분에서 8시50분 사이로 돼 있다.

게다가 배송된 물품에는 주문한 신선제품 9개가 누락됐다. 이에 다른 마트를 이용하기 위해 결제를 취소하려 하자 고객센터에서는 익일 오전에 처리하겠다며 다시 전화를 주기로 했다고 전했다. 하지만 다음날 고객센터에서는 전화 한통 없이 '주문취소'됐다는 문자 한통만 왔다고 한다.

이 소비자는 "배송예약가능시간은 고객과의 약속이고, 지키지 못할 거면 애초에 예약을 받질 말아야 하는 것 아닌가"라며 "광고대로 라면배송시간 맞춰서 물 올렸다가는 냄비 다 태우겠다"고 불만을 토로했다.

jinebito@