가상자산 민원 전년比 1014% 폭증…금융민원 12.8만건 '10%↑'

(서울=뉴스1) 한병찬 기자 = 금융감독원에 접수된 지난해 금융민원이 12만 8419건으로 전년 11만 6338건 대비 10.4% 증가한 것으로 나타났다. 특히 가상자산 관련 민원이 1000% 이상 급증하며 금융투자 부문 증가세를 주도했다.

금감원이 21일 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 지난해 금융민원·상담·상속인 조회는 총 79만 8220건으로 전년 75만 96건 대비 6.4% 증가했다.

금융민원을 권역별로 보면 금융투자 부문이 전년 대비 65.4% 증가했다. 증권사 전산장애와 함께 가상자산 관련 민원이 많이 늘어난 영향이다.

특히 가상자산 민원은 2024년 하반기 403건에서 2025년 4491건으로 1014% 급증했다. 가상자산거래소 API 첫 거래 지원금 이벤트 혜택 미지급 등 민원이 늘어난 것으로 나타났다.

이외에도 △자산운용(68.6%) △증권(26.9%) △부동산신탁(24.7%) 부문에서 민원이 늘어났다.

손해보험(19.6%)과 생명보험(12%) 민원도 증가하며 보험권 비중이 전체의 49%를 차지했다.

은행과 중소서민 관련 민원은 각각 전년 대비 10.2%, 2.9% 감소했다. 다만 보이스피싱 관련 민원은 125.7% 늘어나며 눈에 띄는 증가세를 보였다. 계좌 지급정지 및 전자금융거래 제한, 피해예방제도 개선 관련 문의가 늘어난 영향이다.

금융상담은 35만 9063건으로 전년 대비 6.4% 증가했다. 재무관리에 대한 관심이 높아진 데다 다양한 경로를 통한 금융상담 홍보 활성화가 영향을 미쳤다.

개정 대부업법 시행과 관련해 불법대부계약 무효화 등 피해구제 방법이 적극 안내되면서 불법금융 피해 신고 건수도 2만 건 이상 늘었다.

상속인 조회는 31만 738건으로 4.8% 증가했다. 정부의 '안심상속 원스톱 서비스'로 꾸준한 증가세가 이어지고 있다.

지난해 금융민원 처리건수는 12만 7809건으로 전년 대비 17% 증가했다. 일반민원과 분쟁민원은 각각 16.4%, 18.2% 늘었다.

다만 평균 처리기간은 46.6일로 전년보다 5.1일 증가했다. 주가연계증권(ELS) 불완전판매 및 티메프 사태 등 대규모 민원 처리로 인해 기간이 다소 증가한 탓이다.

민원 수용률은 41.3%로 1.4%포인트(p) 상승했다. 분쟁민원 수용률이 54.7%로 7.4%p 증가한 반면 일반민원원 수용률은 2.2%p 하락했다.

금융당국은 향후 민원 증가에 대응해 사전예방 중심의 소비자보호 감독체계를 구축할 방침이다. 금융상품 설계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자 보호를 강화해 민원 발생 자체를 줄이겠다는 구상이다.

분쟁조정위원회 개최를 정례화하고 구성의 다양화를 통해 전문성 및 공정성을 제고할 예정이다. 민원·분쟁 업무 과정에 생성형 인공지능(AI)을 도입해 효율성도 높인다.

민원 비중이 가장 높은 보험에 대해서는 협회에 단순 민원을 이송해 신속한 민원 해결 및 업계 자율 처리 능력을 강화한다. 자동차 사고 과실 비율, 직원 불친절 관련 민원 등을 대상으로 시범운영 등을 단계적으로 추진할 예정이다.

bchan@news1.kr