케이뱅크, 고객센터 전용 AI 비서 구축…실시간 상담 분석

(서울=뉴스1) 정지윤 기자 = 케이뱅크는 인공지능(AI)을 활용한 고객센터 전용 AI 비서 시스템을 구축했다고 11일 밝혔다.

케이뱅크는 AI 컨텍센터(AICC) 개념을 적용해 고객 상담 전 과정에 인공지능 기술을 접목했다.

이는 상담 직원을 도와 고객의 상담 내용을 실시간으로 분석해 질문 의도를 자동으로 파악하는 것이 핵심으로, 지식관리시스템(KMS)에 축적된 내부 지식을 검색·요약해 상담에 활용할 수 있는 추천 답변을 생성한다.

기존에는 상담직원이 직접 상담 내용을 분석하고 답변을 정리해 상담 시간이 길어지고 응대 품질의 편차가 발생했는데, 이번 시스템 도입으로 상담직원은 AI가 생성한 답변을 참고해 상담에 활용하고 일관된 내용의 상담이 가능해졌다.

또 그동안 이벤트나 공지사항, 상품 정보 변경 등 모든 상품 정보가 시스템과 연동돼 실시간으로 자동 반영된다.

이번 AI 시스템은 케이뱅크가 지난해 2월 회사 내부에 도입한 금융 특화 프라이빗 LLM(대규모 언어모델)을 활용해 구축됐다.

AI는 지식관리시스템 내부의 방대한 정보를 검색·요약해 상담에 필요한 답변을 빠른 시간 안에 제공해 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객 응대 속도를 개선했다. AI 시스템 도입 이후 평균 상담 건당 처리 시간은 기존 대비 1분이상 단축됐다.

케이뱅크 관계자는 "앞으로 정확한 답변 제공, 상담 시간 단축 등으로 고객의 시간을 지키는 상담 환경을 만들어 나가겠다"고 했다.

stopyun@news1.kr