"툭하면 개인정보 유출"…이동통신사 소비자 불만 급증

(세종=뉴스1) 심서현 기자 = 한국소비자원은 3일 이동통신 3사 소비자 만족도 조사 결과, LGU+가 가장 높은 평가를 받았다고 밝혔다. 다만 최근 개인정보 유출에 대한 우려가 커지며 전반적인 만족도는 낮아진 것으로 나타났다.

소비자원은 KT, SKT, LGU+ 등 3개 이동통신사를 대상으로 △서비스 이용 과정 △핵심 서비스 △서비스 체험 등 3대 서비스 부문 만족도와 △전반적 △가격 대비 △이상 대비 포괄적 만족도를 조사했다.

조사 결과, 이동통신 3사의 평균 종합 만족도는 3.37점(5점 만점)이었다. 업체별로는 LGU+가 3.54점(5점 만점)으로 가장 높았고, 이어 KT(3.46), SKT(3.23) 순이었다.

다만 이번 조사는 지난 7월 24일부터 8월 6일까지 진행돼 지난 4월 SKT 해킹 사태가 반영되고, 8월 말에 알려진 KT 소액결제 사건은 반영되지 않았다.

서비스 이용 과정에서는 '고객 응대' 만족도가 3.77점으로 가장 높았고, 개인정보 보호 노력 등을 평가한 '정보 보안'은 3.22점으로 상대적으로 낮았다.

핵심 서비스 중에는 가입·개통의 편의성 등을 평가한 '가입·개통' 만족도가 3.73점으로 가장 높았고, '이용요금' 만족도는 3.00점으로 가장 낮았다.

올해 조사된 종합 만족도는 지난해(3.47점)보다 0.10점 하락했으며, 특히 포괄적 만족도 3개 부문 중 '전반적 만족도'의 하락 폭(-0.15점)이 상대적으로 컸다.

이동통신 3사 이용 소비자 1490명과 알뜰폰 이용 소비자 310명의 만족도를 비교한 결과, '멤버십 서비스', '제휴 서비스' 등은 이동통신 3사가 높았다. 반면 '이용요금', '요금제 선택' 등은 알뜰폰이 만족도가 더 높은 것으로 나타났다.

이동통신 3사 이용 소비자(1490명)가 서비스 선택 및 이용 시 가장 중요하게 고려하는 것은 '장기·우수 고객 혜택'(18.9%)이었으며, 다음으로 '결합상품·결합 시 혜택'(14.9%), '요금'(14.4%) 등의 순이었다.

서비스 이용 중 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 28.2%(420명)였다. 이 중 '개인정보 유출'에 대한 불만이 50.0%(210명)로 가장 많았으며, 이어서 '서비스 품질 미흡'(29.3%), '약정 해지·변경에 따른 위약금 부과'(25.5%) 등의 순이었다.

불만·피해 경험률은 작년(13.7%) 대비 14.5%포인트(p) 증가했고, '개인정보 유출'에 대한 불만·피해 유형 급증이 두드러졌다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 사업자에게 △개인정보 보호를 위한 보안 강화 △장기·우수 고객 혜택 강화 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.

소비자원은 "앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 지원하고, 사업자 서비스 품질 개선을 장려하기 위해 다양한 분야의 서비스 비교정보를 지속해서 생산하여 제공할 예정"이라고 밝혔다.

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