"내일 8시 KTX 2명" 말하면 끝…코레일 AI 음성예매 도입

(서울=뉴스1) 김동규 기자 = 한국철도공사(코레일)는 모바일 앱 코레일톡과 철도고객센터 음성 인공지능(AI) 챗봇에 대화형 음성예매 서비스를 도입했다고 23일 밝혔다.

대화형 음성예매는 고객이 역무원과 대화하듯 말하면 AI가 문맥을 파악해 예약 정보를 자동으로 추출하고 승차권 예매를 돕는 서비스다.

기존 음성 AI 챗봇은 승차일자, 시간 등을 순차적으로 입력하는 시나리오 기반 방식이었으나, 이제는 일상적인 자연어를 인식·처리할 수 있게 됐다.

예를 들어 고객이 "내일 아침 8시 서울에서 부산 가는 KTX 어른 두 명"이라고 말하면 AI가 승차일자·시간, 구간, 열차 종류, 인원 등의 정보를 자동으로 추출하고 결제 단계까지 안내한다.

또 예매에 필요한 정보가 부족한 경우에는 필요한 항목만 파악해 되묻는 ‘누락 정보 보완’ 기능도 적용돼 불필요한 질의응답 단계를 줄였다.

코레일은 현재 장애인 등 교통약자를 중심으로 제공 중인 코레일톡 음성 AI 챗봇 서비스를 일반 고객까지 확대할 계획이다.

윤재훈 코레일 AI전략본부장은 "서비스 도입 첫날 교통약자의 챗봇 승차권 구매 성공률이 이전보다 1.7배 증가했다"며 "앞으로도 공공 교통 분야에 AI를 적극 활용해 고객 편의를 높이겠다"고 말했다.

dkim@news1.kr