"응답률 96%"…코레일 AI 고객센터 100만 건 이용 돌파

(세종=뉴스1) 조용훈 기자 = 코레일이 도입한 AI 챗봇이 출시 6개월 만에 누적 100만 건 이용을 돌파한 것으로 나타났다. 전체 상담의 절반 가까이가 AI 챗봇으로 이뤄지며 이용률이 빠르게 확대되고 있다.

14일 한국철도공사(코레일)에 따르면 지난 2월 도입한 AI 챗봇은 열차 승차권 예약부터 맞춤형 상담까지 제공하며 이용자가 꾸준히 늘었다. 코레일톡 앱에서 채팅 AI 챗봇을 사용할 수 있고 고객센터 전화 연결 시에는 음성 AI 챗봇으로 안내된다.

지난 8월 한 달간 AI 챗봇 이용 건수는 14만 건을 넘겼고 하루 평균 4500건 수준이었다. 상담 이용객 가운데 45.1%가 상담사 대신 챗봇을 선택하면서 업무 효율성이 크게 높아졌다.

코레일은 반복적인 단순 문의에 AI 자동응답 시스템을 적용해 24시간 신속하고 정확한 상담 환경을 구축했다. 이에 따라 채팅 상담 응답률도 72%에서 96%로 높아졌다.

특히 올해 2월에는 세계 최초로 장애인 전용 음성 AI 챗봇을 선보여 시각·지체 장애인의 승차권 예약과 상담 편의를 강화했다. 코레일 관계자는 "향후에도 디지털 기술 고도화를 통해 이용자 친화적 서비스를 확대할 계획"이라고 말했다.

joyonghun@news1.kr