120다산콜, KSQI 우수콜센터 3년 연속 선정

(서울=뉴스1) 이비슬 기자 = 서울시 120다산콜재단은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 1일 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수 콜센터 부문은 국내 주요 산업 콜센터 서비스를 고객 관점에서 평가하는 서비스 품질지표다. 상담사의 응대 태도와 신속성, 문제 해결 능력, 상담 정확성 등을 종합적으로 평가해 산업별 우수기관을 선정한다.

이번 조사는 국내 48개 산업군 339개 기업과 기관을 대상으로 진행됐다. 120다산콜재단은 1차부터 4차까지 실시한 서비스품질 조사에서 전국 광역자치단체 가운데 가장 높은 평가를 받았다.

120다산콜재단은 2007년 9월 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 목표로 출범한 이후 교통·복지·행정·생활정보와 같은 분야 시정 상담 서비스를 24시간 제공하고 있다.

특히 수신여건 △맞이인사 △상담태도 등 주요 평가 항목에서 안정적으로 높은 점수를 기록해 92점 이상을 획득했다. 그 결과 2024년부터 올해까지 3년 연속 '한국의 우수콜센터'에 이름을 올렸다.

재단은 상담 품질 향상을 위해 상담사 역량 강화 교육을 지속해서 확대하고 있다. 총 9803종의 표준상담 데이터베이스(DB)를 기반으로 상담 정보도 관리하고 있다.

표준상담 DB는 서울시 4892종, 자치구 4911종으로 구성됐다. 재단은 이를 통해 상담사 간 응대 편차를 줄이고 시민이 보다 정확한 상담 서비스를 받을 수 있도록 품질관리 체계를 고도화했다고 설명했다.

상담사 보호를 위한 노력도 높은 평가를 받았다. 재단은 우수콜센터 선정 기관을 대상으로 진행한 '비대면채널 선도기업' 평가에서 감정노동자 보호 부문 우수기관으로 선정됐다.

재단은 상담사 심리 회복 지원을 위한 EAP 프로그램과 악성·특이민원 대응체계, 법률 지원 및 권익 보호 프로그램을 운영하고 있다.

재단은 이날 서울 동대문구 재단 청사에서 '2026년 제23차 한국산업의 서비스품질지수 콜센터 부문' 한국의 우수콜센터 인증식을 연다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "3년 연속 KSQI 우수콜센터 선정과 감정노동자 보호 부문 비대면채널 선도기업 선정은 시민 만족과 상담사 권익 보호를 함께 실현하기 위한 재단의 노력이 대외적으로 인정받은 결과"라며 "앞으로도 서울시민이 언제든 믿고 찾을 수 있는 대표 공공 콜센터로서 더욱 신뢰받는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

b3@news1.kr