구독서비스 42%, 문제 생겨도 통화 안 된다…전화고객센터 미운영

(서울=뉴스1) 한지명 기자 = 온라인 쇼핑이나 정기구독 서비스 이용 중 문제가 생겼을 때 소비자들이 가장 선호하는 상담 방식은 전화 상담이지만, 주요 구독서비스 10곳 중 4곳은 전화 고객센터를 운영하지 않는 것으로 나타났다.

서울시는 쇼핑·배달·택시·세탁·영상·음악 등 6개 분야 19개 구독서비스를 대상으로 고객센터 운영 실태를 조사한 결과, 조사 대상의 42.1%가 유선 고객센터를 운영하지 않았다고 12일 밝혔다.

전화 상담이 가능한 서비스도 이용이 쉽지만은 않았다. 소비자가 모바일 앱에서 고객센터 전화번호를 찾거나 실제 상담원과 연결되기까지 평균 4.8단계를 거쳐야 했다. 1대1 채팅상담 역시 평균 5.6단계가 필요한 것으로 조사됐다.

특히 택시와 음악 스트리밍 서비스는 전화 상담 창구를 운영하는 곳이 없었고, 일부 서비스는 전화번호를 찾기조차 어려운 구조로 운영되고 있는 것으로 나타났다.

쇼핑과 배달 서비스는 모두 전화 고객센터를 운영했지만, 음악 서비스는 전화 상담은 물론 채팅상담 운영 비율도 33.3%에 그쳤다.

영상 서비스의 경우 1대1 채팅상담은 모두 운영하고 있었지만 상담 창구에 접속하기까지 최대 10단계를 거쳐야 하는 사례도 있었다.

실제 소비자들은 문제 발생 시 전화 상담을 가장 선호하는 것으로 조사됐다. 서울시전자상거래센터가 최근 1년 내 온라인 쇼핑 과정에서 불만이나 피해를 경험한 소비자를 대상으로 조사한 결과, 응답자의 46.5%가 전화 상담을 선호한다고 답했다. 1대1 채팅상담은 35.8%였으며 AI 챗봇 상담을 선호한다는 응답은 4.1%에 불과했다.

AI 챗봇에 대한 불만도 적지 않았다. 응답자의 39.4%는 질문과 관계없는 획일적인 답변을 가장 큰 문제로 꼽았고, 복잡한 문의에 대한 대응 부족과 낮은 이해도도 주요 불만 사항으로 나타났다.

소비자들은 피해가 발생했을 때 판매자보다 고객센터를 먼저 찾는 것으로 조사됐다. 응답자의 49.7%는 온라인 쇼핑몰 고객센터를 통해 문제를 해결한다고 답한 반면 판매자에게 직접 연락한다는 응답은 22.5%에 그쳤다.

서울시는 고객센터가 단순 문의 창구를 넘어 소비자 피해 구제의 첫 단계 역할을 하고 있는 만큼, 누구나 쉽게 접근할 수 있는 상담 환경 조성이 필요하다고 설명했다.

특히 50대 이상 소비자의 전화 상담 선호 비율은 60.6%로 전 연령대 중 가장 높아 디지털 서비스 확대 속에서도 전화 상담 창구의 중요성은 여전히 큰 것으로 나타났다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "고객센터는 소비자 피해 구제의 첫 관문"이라며 "소비자가 보다 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 사업자의 소비자 친화적 서비스 개선을 유도하고 지속적으로 실태를 점검하겠다"고 말했다.

hjm@news1.kr