전남광주통합특별시 출범하면 민원콜센터는 어떻게?

(광주=뉴스1) 박지현 기자 = 광주·전남 행정통합에 맞춰 민원콜센터 통합 논의가 진행되고 있다. 대표번호 통합과 인력 확충이 전제 조건으로 꼽히면서 당분간 '부분 통합'에 그칠 전망이다.

3일 뉴스1의 취재를 종합하면 7월 1일 통합 시점에는 민원인이 광주와 전남 어느 지역으로 전화를 걸더라도 해당 시·구·군으로 연결하는 체계를 우선 구축한다.

통합 이후부터 광주시와 전남도는 안내 음성(ARS)을 통일하고, 광주·전남 간 민원 전화를 상호 연결하는 방식으로 운영할 계획이다.

광주시의 120빛고을콜센터는 생활민원과 행정 문의를 전화로 접수해 상담·처리하는 대표 민원 콜센터다. 24시간 체계로 14명의 상담 인력을 두고 있다.

전남도는 콜센터 조직이 아닌 스마트정보담당관 부서에서 대표전화 형태로 민원을 접수하고 있으며 3명 규모로 주간에만 운영하고 있다.

관건은 지역번호(062·061), 대표번호 선정과 체계 통일로 꼽힌다. 다만 번호 통일은 과학기술정보통신부 소관으로 지자체 차원에서 조정이 어려운 상황이다. 통합 대표번호가 부여돼야 실질적인 콜센터 통합이 가능하다는 게 현장 판단이다.

인력 격차도 통합의 걸림돌로 지목된다. 인력 확충 여부는 통합 이후 별도 논의가 필요한 상황이다.

광주와 전남의 민원 처리 구조가 서로 다른 점도 통합을 어렵게 하는 요인으로 꼽힌다.

광주는 콜센터에서 민원을 접수해 자체적으로 처리하는 '종결형' 구조다. 반면 전남도는 22개 시·군이 개별적으로 민원을 처리하는 체계다. 도 단위에서는 민원을 해당 시·군으로 넘겨주는 중계 역할을 맡고 있다.

이 때문에 동일한 콜센터 체계로 일원화하기보다는 통합 이후 초기에는 기능을 나눠 운영하는 이원화 방식이 유지될 가능성이 크다.

콜센터 운영 위치는 통합 이후 주청사 체계에 맞춰 재편될 전망이다. 전남광주통합시 청사가 정해질 경우 콜센터 역시 이에 연동해 배치하는 방안이 검토되고 있다.

광주시 관계자는 "7월 1일부터는 통일된 ARS와 상호 연결 체계를 먼저 적용하고, 이후 번호 통합과 인력 문제를 단계적으로 논의할 계획"이라고 말했다.

warm@news1.kr