부산교통공사, 전국 도시철도 최초 KCSI 10년 연속 1위

(부산=뉴스1) 임순택 기자 = 부산교통공사가 전국 도시철도 운영기관 가운데 처음으로 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 10년 연속 1위를 차지했다.

공사는 30일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '2026 KCSI' 도시철도 부문 평가에서 종합만족도 86.3점을 받아 1위에 올랐다고 밝혔다. 이는 업종 평균(77.7점)을 크게 상회하는 수치다. 공사는 2021년부터 6년 연속 전반적 만족도, 요소별 만족도, 재이용 의향 등 3개 평가 항목 모두에서 1위를 기록했다.

이번 성과는 정보통신기술(ICT)을 활용한 체감형 서비스 혁신과 안전 인프라 구축이 높은 평가를 받은 결과다.

공사는 대규모 행사 시 역사 혼잡도를 낮추기 위해 국내 최초로 '동적 QR코드 활용 모바일 승차권 간이 결제 서비스'를 도입했다. 스마트폰 스캔만으로 승차권 발권이 가능하며 4개 국어 및 해외카드 결제를 지원한다. 또 여름철 객실 온도 민원 해소를 위해 인공지능(AI)이 기상 정보와 과거 민원 데이터를 분석해 기관사에게 최적 냉방 지침을 제공하는 '지능형 냉난방 민원 예보시스템'을 운영 중이다.

최근에는 외국인 관광객의 교통 편의를 위해 도시철도 부산역에 대화형 'AI 기반 외국어 안내 시스템(AI Busan Metro Help Desk)'을 구축해 운영에 들어갔다. 이 시스템은 생성형 AI를 활용해 한국어, 영어, 일본어 등 총 13개 언어를 지원한다. 외국인 이용객이 자국어로 음성 질문을 하면 도시철도 이용법, 환승 경로, 관광지 정보 등을 실시간으로 답변하며, AI로 해결하기 어려운 민원은 역무원과의 실시간 통역 화상 연결을 통해 신속하게 처리할 수 있다.

외국인 방문객의 첫 관문인 부산역에 우선 도입된 이번 첨단 서비스는 내외국인 고객의 불편을 선제적으로 해소하려는 대표적인 혁신 사례로 꼽힌다.

공사는 '스마트 환기설비 운용시스템'을 통해 5년 연속 지하역사 공기질 1위를 유지하고 있으며, 전국 최초로 철도통합무선통신망(LTE-R) 기반 전동차 객실 CCTV 실시간 관제 시스템을 전 노선에 구축해 이례 상황 발생 시 즉각적인 대응이 가능하도록 했다.

박명도 부산교통공사 사장직무대행은 "10년 연속 고객만족도 1위는 고객이 도시철도를 이용하는 모든 과정에서 더 나은 경험을 제공하고자 노력한 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 안전하고 편리한 도시철도 환경을 조성하겠다"고 말했다.

limst60@news1.kr