"진심을 팔아라"…고객의 마음을 훔친 '로손'의 특별한 마케팅 이야기

(서울=뉴스1) 김정한 기자 = 단순히 물건만 파는 가게가 아니라 사람들의 삶을 위로하는 브랜드가 되는 비결은 무엇일까. 이 책은 일본의 유명 편의점 '로손'이 어떻게 수많은 사람에게 대체 불가능한 브랜드로 자리 잡았는지 그 생생한 도전 과정을 담아냈다.

저자는 대기업의 거창한 마케팅 이론은 배제했다. 그 대신 철저하게 고객의 눈높이에서 고민하고 행동했던 감동적인 순간들을 흥미롭게 풀어낸다.

이 책에서 가장 눈길을 끄는 대목은 대재앙 속에서 빛난 브랜드의 진정성이다. 동일본대지진으로 모든 인프라가 마비되었을 때, 로손은 계산기를 두드리는 대신 즉석 조리 시설을 돌려 이재민들에게 따뜻한 주먹밥을 건넸다.

이뿐만이 아니다. 폭설로 고립되기 일쑤인 소외 지역 왓카나이에 손해를 감수하고 점포를 낸 일이나, 거동이 불편한 약자들에게 아바타를 통한 원격 근무 일자리를 선물한 일화는 깊은 울림을 준다. 사회적 책임을 다하는 이들의 행보는 단순한 장사를 넘어 인간적인 연결을 만들어냈다.

로손의 대표 상품인 롤케이크의 탄생 비화와 무인양품과의 친환경 협업 사례도 흥미진진하다. 개발팀은 지친 직장인이 한 입으로 행복해지는 순간을 상상하며 디저트를 만들었다. 또한 환경을 생각하는 그린 로손 매장을 통해 끊임없이 새로운 실험을 이어갔다. 기업 관계자는 끊임없는 시도와 고객의 피드백만이 브랜드의 유일한 생존 전략이라고 강조한다.

이 책은 완벽한 계획보다 고객을 향한 멈추지 않는 도전이 더 중요하다는 진리를 깨우쳐준다. 기업의 이익보다 사람을 먼저 생각하는 로손의 이야기는 마케팅의 본질이 결국 '인간에 대한 배려'라는 점을 날카롭게 짚어낸다. 진정한 소통에 목마른 오늘날의 모든 경영자와 마케터들이 반드시 읽어야 할 필독서다.

△ 선택받는 브랜드의 조건/ 오가와 고스케 글/ 정현옥 옮김/ 352쪽

acenes@news1.kr