KT, 상담 넘어 업무까지 처리…'에이전틱 AICC' MWC26서 공개

(서울=뉴스1) 김민수 기자 = KT(030200)가 고객 상담부터 실제 업무 처리까지 인공지능(AI)이 수행하는 차세대 인공지능 콘택트센터(AICC) 서비스를 세계 무대에서 공개한다.

KT는 다음 달 2일부터 5일까지 스페인 바르셀로나에서 열리는 세계 최대 이동통신 전시회 모바일 월드 콩그레스 2026(MWC26)에서 차세대 AICC 서비스인 '에이전틱(Agentic) AICC'를 선보인다고 27일 밝혔다.

에이전틱 AICC는 여러 AI 에이전트가 협업해 고객 상담부터 문제 해결까지 전 과정을 자동화하는 구조로, 기업의 AX(AI 전환) 혁신을 본격화하는 자율형 설루션이다. 기존 챗봇·보이스봇 중심 상담 자동화를 넘어 상담 이후 실제 업무까지 처리하는 것이 특징이다.

핵심 기술인 '에이전트 커넥터(Agent Connector)'는 다양한 AI 에이전트를 플러그인 방식으로 연결해 하나의 플랫폼에서 통합 운영할 수 있도록 지원한다. 대규모언어모델(LLM) 기반 의도 분석을 통해 상담 내용을 자동 분류하고 맞춤형 서비스 추천이나 후속 업무 처리까지 수행한다.

예를 들어 금융 분야에서는 환전·이체 등 정형 업무는 기존 규칙 기반 시스템이 담당하고, 실시간 정보 안내나 상품 추천은 AI 에이전트가 맡는 방식으로 업무 연속성을 높일 수 있다.

KT는 에이전트 커넥터 적용 결과 AICC 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 약 3분의 1 수준으로 단축됐다고 설명했다. 기존 상담 시나리오를 유지하면서 AI 기능을 단계적으로 추가할 수 있어 확장성도 확보했다는 평가다.

KT는 금융·공공·의료 분야에서 축적한 AICC 운영 경험과 음성(STT) 및 비정형 데이터 자산을 기반으로 개인화 서비스와 맞춤형 마케팅 영역까지 활용 범위를 확대할 계획이다.

kxmxs4104@news1.kr