카카오, 톡채널 AI 채팅 서비스 '카나나 상담매니저' 출시

(서울=뉴스1) 신은빈 기자 = 카카오(035720)가 카카오톡 채널에 인공지능(AI) 채팅 서비스 '카나나 상담매니저'를 정식 출시했다고 25일 밝혔다.

카나나 상담매니저는 톡채널 고객문의에 자동 답변하는 AI 채팅 서비스다. 사업자가 직접 작성한 답변은 물론 톡채널에 게시한 매장 정보, 메뉴, 최근 소식 등 콘텐츠를 바탕으로 응답을 생성한다. 고객 질문의 의도를 이해하고 답변해 정확도도 높다.

사업자는 톡채널에서 버튼을 몇 번만 클릭하면 손쉽게 카나나 상담매니저를 적용할 수 있다. 모든 톡채널에서 이용할 수 있고 PC와 모바일 애플리케이션(앱)에서 간편하게 관리할 수 있다.

카카오는 카나나 상담매니저를 통해 매장 운영과 고객 응대를 동시에 하는 사업자의 부담을 덜고, 응답률과 응답 속도에 제기됐던 고객 불편을 개선할 계획이다.

지난해 10월부터 일부 톡채널을 대상으로 진행한 베타 테스트에서는 사용성과 답변 정확성에서 챗봇보다 높은 만족도가 나타났다. 특히 문의 사항이 많은 주문·예약 업종에서 호응이 컸다.

또 자체 AI '카나나'를 기반으로 상담매니저의 성능을 고도화하고 편의 기능은 확대했다. 톡채널 1대 1 채팅을 통해 고객이 주문·예약을 요청하면 자동으로 접수한다. 비즈니스 활동 패턴에 맞춰 '채팅 가능 시간만 응대', '채팅 불가 시간만 응대', '24시간 응대' 등 상담매니저 운영 시간도 선택할 수 있다.

고객 문의 분류 통계도 제공한다. 날짜별 응대 현황과 답변 활용 현황 등 고객 문의를 분석해 통계 리포트를 보여주는 식이다. 사업자는 이를 활용해 고객이 자주 묻는 질문의 답변을 사전 안내하는 등 고객 편의를 개선할 수 있다.

권양택 카카오 채널트라이브 리더는 "'카나나 상담매니저'로 사업자가 더욱 쉽고 빠르게 고객을 응대할 수 있어 사업자와 고객 모두 만족도가 높아질 것으로 기대한다"고 말했다.

bean@news1.kr