SK세븐모바일, 'AI 상담사'로 알뜰폰 부정가입 절반 줄였다

(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = SK텔링크의 알뜰폰 서비스인 'SK세븐모바일'이 인공지능(AI) 상담사를 도입, 부정가입 방지 및 운영 비용 절감 등 성과를 거뒀다고 10일 밝혔다.

SK세븐모바일은 온라인 셀프개통에 따른 비대면 부정가입 사례가 증가함에 따라 2023년부터 모든 신규가입 고객 대상으로 해피콜을 확대 시행했다.

초기에는 고객보호실 상담사 1명이 하루 30~50건의 해피콜을 수행했으나 지난해부터 AI 상담사 '티파니'를 본격적으로 실무에 투입, 현재는 하루 최대 1200건의 해피콜을 처리하고 있다.

이는 상담사 12명의 업무량으로, 연간 약 6억원의 인건비 절감 효과를 가져왔다는 게 회사 측 설명이다.

또 티파니의 해피콜에 미응답하거나 의심되는 회선은 상담사가 검토 후 이용정지를 진행해 부정가입 민원이 전년 대비 절반 이상(52%) 급감했다. 번호변작(발신번호 위조), 불법광고사용 등의 신고 건도 각각 54%, 45% 감소하는 성과를 거뒀다.

향후 SK세븐모바일은 티파니의 활용 범위를 확대해 온라인 개통센터의 AI 상담사 역할과 함께 챗봇 연계 인바운드 상담 및 예약 상담 접수 등 다양한 고객 응대 업무에 AI를 적용할 예정이다.

flyhighrom@news1.kr