"내 택배 언제 오니?"…한진, 생성형 AI 챗봇 '한지니' 선봬

(서울=뉴스1) 이정후 기자 = 한진(002320)이 택배 업계 최초로 생성형 AI 기반 챗봇을 도입했다.

한진은 기존 챗봇 서비스를 전면 리뉴얼해 생성형 AI 모델을 적용한 AI 챗봇 '한지니'를 공개했다고 12일 밝혔다.

한진은 2019년부터 규칙 기반 챗봇을 통해 고객 문의를 처리해 왔으며 이번 서비스 개편 및 출시를 통해 자연스러운 대화와 신속한 문제 해결이 가능한 시스템으로 업그레이드했다.

한지니는 고객 문의 의도를 파악하고 상황에 맞는 맞춤형 답변을 제공해 실질적인 문제 해결을 지원하는 데 초점을 맞췄다.

이를 위해 아마존웹서비스(AWS)의 생성형 AI 플랫폼인 아마존베드록을 통해 성능과 안전성이 검증된 거대언어모델(LLM)인 '클로드 소넷'을 적용했다.

특히 아마존베드록에서 제공하는 다양한 LLM을 언제든지 변경할 수 있어 급격하게 발전하는 AI 기술을 지속적으로 반영할 수 있는 구조를 확립했다.

또한 여러 개의 AI가 각자의 역할에 따라 정보를 분석하고 응답하는 '멀티 에이전트 AI 구조'를 구축해 택배 조회, 예약, 기타 문의 등 여러 영역에 대한 전문적이고 신속한 상담이 가능하게 했다.

한진은 생성형 AI 챗봇 도입을 통해 고객센터 운영 효율성도 크게 향상될 것을 기대하고 있다. 최근 1년간 고객센터 문의 중 약 34%가 개별 문의나 불만 접수로 확인된 만큼 AI 챗봇이 고객센터의 통화량이 집중되는 시간대나 미운영 시간대의 상담 공백을 메워 고객 만족도를 높일 전망이다.

한진은 응답 품질 고도화를 지속 추진하는 한편 대화 데이터를 기반으로 고객 인사이트를 정교하게 분석해 서비스 개선에 반영할 계획이다.

leejh@news1.kr