귀뚜라미, 콜센터품질지수 조사 '우수기업' 선정

(서울=뉴스1) 이민주 기자 = 귀뚜라미는 한국표준협회가 주관하는 2025 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 가정용보일러 부문 우수기업으로 선정됐다고 22일 밝혔다.

귀뚜라미보일러는 콜센터 품질지수 종합점수에서 가정용보일러 부문 최고점을 획득하며 5년 연속 콜센터 품질지수 우수기업에 이름을 올렸다.

특히 전문 요원이 세부 기준에 따라 평가하는 모니터링 조사의 신뢰성 항목은 만점을 기록하는 등 콜센터 상담 직원의 전문성을 높이 평가받았다.

귀뚜라미는 본사 직영으로 운영하는 귀뚜라미보일러 콜센터를 통해 신속·정확·친절한 상담 서비스를 제공하고 있다.

귀뚜라미보일러 콜센터 상담원이 신뢰성과 전문성 높은 서비스를 선보일 수 있는 배경에는 안정적 장기근속이 가능한 근무 환경이 있다.

전체 상담원 중 90%에 가까운 인원이 1년 이상 근무하고 있으며 이들의 평균 근속 연수는 10년 내외로 대부분의 직원이 장기근속을 이어가고 있다.

귀뚜라미는 상담 직원을 위해 △인권 존중 내용을 담은 '온기 나눔 연결음' 송출 △언어폭력을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 '상담원 선(先) 종료' △불가피한 악성 민원을 전담하는 '악성 민원 전문 관리자' 등을 운용하고 있다.

또 더욱 정확하고 수준 높은 전문 상담 서비스를 제공할 수 있도록 직무역량 연수와 업무지식 테스트 등 체계적인 교육 시스템을 통해 직원을 육성하고 있다.

귀뚜라미가 2018년 보일러 업계 최초로 도입한 '귀뚜라미보일러 카카오톡 채널'도 상담원의 A/S 접수 업무를 상당 부분 경감해 주고 있다. 이 채널은 대기시간 없이 이용할 수 있어 연간 콜센터 A/S 접수량의 약 30%를 담당하고 있다.

한편 2025년 콜센터품질지수 조사는 국내 57개 부문 256개 기업 및 브랜드의 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가지수 모델이다.

minju@news1.kr