LG전자, 한국표준협회 콜센터품질지수 3년 연속 종합 1위

(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = LG전자(066570)가 한국표준협회 '콜센터품질지수'(KS-CQI)에서 3년 연속 종합 1위를 차지했다고 15일 밝혔다.

LG전자는 2020년부터 올해까지 7년 연속 가전제품 부문 최우수 기업 자리를 지키고 있으며, 올해 신설된 가전 구독 부문에서도 업계 최초로 최우수 기업에 올랐다.

KS-CQI는 국내 기업과 기관의 전화상담 서비스 품질을 평가하는 지표로 온라인 이용자 만족도 조사와 전화 모니터링 등을 통해 종합 순위를 산정한다. 올해는 54개 부문, 242개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다.

LG전자는 인공지능(AI) 기반 고객상담 시스템인 AI컨택센터(AICC)를 운영하며 상담 품질을 높이고 있다.

상담에 필요한 정보를 빠르고 정확하게 파악·안내하는 'AI 상담비서'와 스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐(ThinQ)와 연계해 제품 상태를 원격 진단하는 '아르구스'(ARGUS) 등을 활용한다.

상담 컨설턴트의 역량 강화에도 AI를 활용하고 있다. 컨설턴트 스스로 상담 내용을 점검·개선하는 'AI 자동 QA' 도입을 추진하고, 담당 직무 및 제품 관련 내용을 학습할 수 있는 'AI 에듀온' 기능도 운영한다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 "고도화된 AI 기술과 상담 컨설턴트의 역량을 바탕으로 3년 연속 종합 1위를 기록했다"며 "다양해지는 고객 요구에 대응할 수 있도록 글로벌 컨택센터 역량을 강화하겠다"고 말했다.

한편 LG전자는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수'(KSQI) 콜센터 부문에서도 가전업계 유일 '비대면 채널 선도기업'에 선정된 바 있다. 이는 고객 상담 과정에 적용된 AI·디지털 기술 경쟁력을 중심으로 평가가 이뤄진다.

flyhighrom@news1.kr