늘어난 항공편 지연·연착·취소 소비자 분통…모호한 보상 기준

(서울=뉴스1) 김성식 기자 = # 이달 중순 세부에서 출발해 인천으로 돌아오려던 A 씨는 기상악화로 인한 연결 항공편 지연에 승무원 지각으로 예정 시간 대비 90분 이상 지연 출발했다.

# 오는 10월 출발하는 인천발 괌 도착 항공권을 지난 6월 특가로 예매했던 B 씨는 최근 항공사로부터 사업 계획 변경에 따른 결항을 통보받았다.

# 이달 초 인천에서 출발해 뉴욕에 도착한 C 씨는 자신의 위탁수하물을 5일 뒤에야 받게 됐다. 화산재 분출로 운항 경로가 길어지자 항공사가 안전상의 이유로 일부 승객의 수하물을 누락했기 때문이다.

항공편 지연·취소, 위탁수하물 누락 등으로 여행객들이 불편을 겪는 사례가 늘고 있다. 항공사들은 공정거래위원회 규정을 준용해 배상하고 있지만, 실제 서비스되는 내용은 상황별로 상이해 항공사를 통한 개별 확인이 필요하다.

29일 인천국제공항공사에 따르면 올해 1~7월 인천공항에서 출발·도착한 항공편 중 국내·국제선 여객 항공편 중 지연된 항공편은 6만 3211편, 결항한 항공편은 181편으로 각각 전년 동기 대비 10.8%, 1.7%씩 증가했다. 공사는 15분을 초과해 항공기가 도착·출발하는 경우를 지연으로 분류한다.

지연·결항 증가는 항공편 운항이 늘어난 데 따른 것이다. 올해 1~7월 인천공항에서 출발·도착한 국내·국제선 여객 항공편은 모두 21만 5943편으로 코로나19 발생 직전인 2019년 1~7월(21만 5434편)을 넘어 사상 최대를 기록했다.

그럼에도 올해 1~7월 지연율은 29.3%로 전년 동기(27.6%)대비 1.7%포인트(p) 상승했다. 항공편 증가로 인한 공항 혼잡도 심화, 기후위기에 따른 난기류·악기상 빈도 증가 등이 지연율을 높인 것으로 보인다. 결항률은 전년 동기와 동일한 0.1%였다.

항공기 지연과 결항, 위탁수하물 누락에 따른 배상은 공정위가 고시한 '소비자분쟁해결기준'을 개별 항공사가 준용해 이뤄진다.

지연 시 국내선은 지연시간이 1시간 이상 2시간 이내인 경우 지연된 해당구간 운임의 10%, 2시간 이상 3시간 이내는 20%, 3시간 이상은 30%를 배상하도록 하고 있다. 국제선은 지연시간이 2시간 이상 4시간 이내인 경우 지연된 해당구간 운임의 10%, 4시간 이상 12시간 이내는 20%, 12시간 초과 지연은 30%를 배상해야 한다.

결항 시 국내선은 1시간에서 3시간 내로 대체편이 제공된 경우 운임의 20%를, 3시간 이후 대체편이 제공된 경우에는 30%를 배상하도록 하고 있다. 대체편을 제공하지 못한 경우 운임을 환급하고 해당 구간 항공권 또는 교환권을 제공하도록 규정했다.

국제선은 운항시간이 4시간 이내인 항공편을 기준으로 2시간 이후 4시간 이내 대체편 제공 시 200달러를, 4시간을 초과해 대체편이 제공될 경우 400달러를 배상하도록 하고 있다. 운항시간이 4시간을 초과하면 대체편 제공 시간에 따라 300달러 또는 600달러를 배상하도록 했다. 대체편을 제공하지 못한 경우 운항 시간과 관계 없이 운임 환급과 600달러를 배상해야 한다.

위탁수하물 분실·파손·지연의 경우 국내선과 국제선 모두 항공운송약관 및 상법에 따라 손해를 배상해야 한다.

다만 지연·결항과 관련해 항공사가 불가항력적인 이유를 제시할 경우 배상이 면책된다. 불가항력에는 악기상, 공항사정, 연결편 지연, 안전운항을 위한 예견치 못한 조치 등이 포함돼 있다.

항공업계 관계자는 "항공사가 고의로 지연·결항하는 경우는 거의 없다"며 "대부분의 보상은 고객 서비스 차원에서 이뤄진다"고 설명했다. 예컨대 악기상에 따른 지연 발생 시 라운지 이용, 식사, 호텔 숙박 등의 편의를 제공하는 경우가 있다. 이는 항공사 면책 사유에 해당해 배상 책임이 없지만, 항공사 재량에 따라 제공된 서비스란 설명이다.

이에 따라 여행객들은 지연·결항 등이 발생하면 공정위 규정 확인과 함께 항공사와 적극 소통할 필요가 있다. 실제로 위탁수하물을 5일 늦게 받은 C 씨는 뉴욕 체류 기간 구매한 의복 비용을 항공사로부터 보전받았다. 안전운항을 위한 조치로 배상 면책 사유가 인정되지만 이와 별개로 항공사가 도의적 보상을 제공한 것이다.

B 씨는 출발일로부터 2개월 전에 결항을 통보받아 항공사의 배상 책임은 없지만, 동일 노선의 다른 항공사 대체 항공편을 제공받을 수 있게 됐다. A 씨는 지연 시간이 90분으로 국제선 최소 배상 기준인 2시간 이내여서 배상을 받지 못했다.

seongskim@news1.kr