하나은행, KSQI 은행 부문 1위…고객 서비스 10년 연속 최우수

(서울=뉴스1) 이재상 기자 = 하나은행은 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객 접점 조사'에서 은행 부문 1위를 차지하며 고객 접점 부문 10년 연속 1위라는 성과를 달성했다고 29일 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수는 소비자가 실제로 체감하는 서비스 품질 수준을 객관적으로 측정하는 국내 유일의 제도다. 매년 미스터리 서베이 방식으로 34개 산업군, 139개 기업 및 기관을 방문해 서비스 품질을 평가한다. 기업의 서비스 역량을 정량적으로 검증하는 공신력 있는 기준으로 평가받고 있다.

하나은행은 올해 조사에서 경청 태도, 업무 이해도, 설명 능력 등 핵심 서비스 항목에서 다른 금융기관보다 우수한 평가를 받았다. 이는 고객의 다양한 기대와 니즈에 부응하기 위해 고객의 목소리에 귀 기울이며, 상품과 시스템을 비롯한 모든 서비스를 고객 중심으로 지속해서 개선해 온 결과다.

또한 하나은행은 상품 가입 전후의 전 과정에 고객 의견을 반영하기 위해 대학생, 일반 소비자, 시니어 등 다양한 계층의 소비자 패널을 운영하고 있다.

접점별 만족도 조사를 통해 고객 경험을 체계적으로 관리하고, 직원들의 문제 해결 역량을 강화하는 '손님 First Academy' 교육을 실시하는 등 고객 중심의 서비스 문화를 정착시켜 왔다. 우수 영업점과 직원을 선정해 인증하는 '명가(名家)', '명인(名人)' 제도도 이러한 노력의 일환이다.

금융 소비자 보호를 위한 차별화된 서비스 제공에도 박차를 가하고 있다.

고령층 등 금융 취약계층을 대상으로 한 교육 확대와 ATM 현장 실습 등 실질적인 예방 활동을 진행 중이며, 모바일앱 ‘하나원큐’에는 보이스피싱 앱 탐지 기능을 탑재해 야간 및 주말에도 보이스피싱 범죄에 신속하게 대응하고 있다.

아울러 금융권 최초로 '소비자리스크관리 특허'를 획득해 고객 자산 보호를 위한 독자적인 시스템을 구축했다.

이와 함께 하나은행은 금융소비자보호법을 철저히 준수하며, 완전 판매 절차를 모범적으로 이행한 영업점과 직원을 선정해 '우수 인증 제도'를 운영하며 소비자 보호 문화를 선도하고 있다.

이호성 하나은행장은 "지난 10년간 변함없는 신뢰와 선택을 보내주신 고객 여러분께 깊이 감사드린다"며 "다가올 10년도 고객의 눈높이에서 진심으로 소통하며, 신뢰받는 금융 파트너의 역할을 다하겠다"고 전했다.

alexei@news1.kr