KT알파 쇼핑, KS-CQI 11년 연속 최고점…AI로 고객상담 혁신

(서울=뉴스1) 유민주 기자 = KT알파 쇼핑이 한국표준협회가 주관하는 '2026년 콜센터품질지수'(KS-CQI) T커머스 부문에서 11년 연속 최고점을 기록하며 인증을 획득했다고 16일 밝혔다.

KS-CQI는 국내 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가해 발표하는 지수다. KT알파 쇼핑은 지난해 10년 연속 최고점을 기록하며 T커머스 업계 최초로 '명예의 전당'에 입성한 데 이어 올해도 최고점을 기록했다.

KT알파 쇼핑은 올해 고객·상품·채널을 연결하는 '커넥티드 커머스' 전략에 맞춰 콜센터에도 AX(인공지능 전환)를 적용했다.

'콜예측 대시보드'를 통해 방송 편성과 주문 추이를 분석해 상담 인입량을 예측하고, '고객 위기 관리 일일 보고'를 활용해 상품·결제·배송 과정에서 발생하는 이상 신호를 사전에 파악하고 있다. 상담 기준과 업무 지침을 통합한 '응대가이드 포털'도 운영해 상담원이 필요한 정보를 빠르게 확인할 수 있도록 했다.

AI 기반 VOC(고객의 소리) 분석도 적용했다. 고객 문의와 불편 사항을 유형과 맥락별로 분석한 뒤 유관 부서와 공유해 상품과 서비스 개선에 반영하고 있다. 단순히 고객 문의에 대응하는 것을 넘어 반복적으로 발생하는 불편의 원인을 파악하고 개선하는 방식으로 고객상담 체계를 고도화한다는 설명이다.

상담사의 업무 부담을 줄이기 위한 환경 개선도 이어가고 있다. 반복적인 업무는 시스템을 통해 효율화하고, 상담사는 고객의 상황을 이해하고 판단하는 데 집중할 수 있도록 하는 '사람 중심 상담'을 강화하고 있다.

업계에서는 홈쇼핑·T커머스 업계의 고객 상담 경쟁이 단순히 상담원의 응대 품질을 높이는 것을 넘어 AI를 활용해 고객 문의를 사전에 예측하고 상품·서비스 개선까지 연결하는 방향으로 확대되고 있다고 분석한다.

youmj@news1.kr