현대홈쇼핑, 콜센터 품질 '우수'…AI 챗봇·느린 말 서비스 호평

(서울=뉴스1) 유민주 기자 = 현대홈쇼핑은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026년 한국 콜센터 품질지수'(KS-CQI) 조사에서 TV홈쇼핑 부문 우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다.

KS-CQI는 국내 콜센터의 서비스 품질을 상담 서비스의 신뢰도와 친절도 등 7개 부문, 총 39개 평가항목을 통해 평가해 지수화한 것으로 한국표준협회가 매년 발표한다.

현대홈쇼핑은 올해 평가에서 생성형 AI 기반 '상담원 전용 AI 챗봇'을 도입하는 등 차세대 고객만족(CS) 시스템을 구축한 점을 높게 평가받았다.

상담원 전용 AI 챗봇은 복잡한 고객 문의에 대응하는 데 필요한 정보를 생성형 AI가 상담원에게 신속하게 제공하는 서비스다. 이를 통해 상담원이 고객 문의에 보다 정확하고 빠르게 대응할 수 있도록 지원한다.

고령층 고객 등의 커뮤니케이션 정확도를 높이기 위해 ARS 음성 안내 속도를 기존보다 10~20% 늦춘 느린 말 서비스도 운영하고 있다.

업계에서는 홈쇼핑 업계의 고객 상담 서비스가 단순 상담을 넘어 AI 등 디지털 기술을 활용한 응대 효율화와 고령층 등 고객 특성에 맞춘 맞춤형 서비스 강화로 확대되고 있다고 분석한다.

youmj@news1.kr